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赢在服务----优质客户服务技巧

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培训受众:

营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理及商务人士……

课程收益:

1. 认识优质服务的重要性和好处
2. 清晰优质服务的内涵
3. 掌握专业的优质服务技巧
4. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然
5. 掌握有效处理客户投诉的方法
6. 通过优质服务创造高绩效业绩

课程大纲:

【课程目标】:
1. 认识优质服务的重要性和好处
2. 清晰优质服务的内涵
3. 掌握专业的优质服务技巧
4. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然
5. 掌握有效处理客户投诉的方法
6. 通过优质服务创造高绩效业绩

【课程对象】:营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理及商务人士……

【课程时间】:2天

【课程大纲】:

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

第一章、认知客户服务(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
   
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响
(一)、属于产品质量问题的因素及比率
(二)、属于服务质量问题的因素及比率
(三)、乔吉拉德的250定律

二、企业危机公关VS客户服务

三、优质服务的好处

四、客户服务人员的职业要求

案例分析及短片观看: 关于客户流失原因的调查报告
             三鹿奶粉事件
美的电磁炉事件
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
?

第二章、客户服务心法(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、客户是什么?
二、“客户是对的”VS“我是对的”
三、“别对自己说不可能”
四、态度VS能力
五、感恩
六、优质服务也要靠团队
案例分析及短片观看:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
?

第三章、客服礼仪规范(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、金牌服务人员职业形象
(一)、仪容仪表的重点
(二)、仪容
(三)、仪表
1、客服人员的着装规范
2、着装原则
3、男士正装的仪表
4、女士正装的仪表

二、金牌服务行为礼仪
(一)、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪
(二)、办公室、营业厅行为礼仪
(三)、乘小轿车礼仪
(四)、乘电梯礼仪
(五)、用餐礼仪
(六)、电话沟通的礼仪
案例分析及短片观看:客服形象正反案例分析
          门市接待形象正反案例分析
          某温泉度假村“3米微笑亲情服务”
          海尔集团礼仪要领
数十张相关图片展示
实物现场展示分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、客服沟通技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、沟通技巧训练
(一)、沟通的两种模式
(二)、影响沟通效果的三大因素
(三)、沟通三角形
(四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
(五)、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里

二、客户性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的录像片断
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的销售策略
(五)、自我测试:自己属于什么性格?

三、客户深层需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、钓鱼理论
案例分析及短片观看:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
客户服务正反两案例
适合学员所在行业的客户服务正反两案例分析
适合学员所在行业的客服沟通案例分析


第五章、客户服务关键点(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、接待客户的技巧
二、留住客户的技巧
三、及时服务
四、创新客户服务
五、不同类型客户的服务技巧
六、棘手客户服务技巧
七、统一管理,杜绝“踢皮球”现象
八、方便客户需求,实现“一站式”服务
九、优化客户服务流程,提高客户服务质量
十、重视客户需求信息和反馈信息
案例分析:移动客服案例
海尔客服案例
麦当劳客服案例
某物业管理公司投诉案例
适合学员所在行业的售前服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

本课程名称: 赢在服务----优质客户服务技巧

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