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培训受众:

酒店董事长、总经理，前厅部、客房部、餐饮部、营销部、工程部、人力资源部总监、经理及主管，餐饮企业董事长、总经理、店长及相关部门主管

课程收益:

1、开阔视野：让您亲身感受这些国际品牌酒店经典的服务案例，各品牌特有的服务管理手段，和上百年积累的成功经验。
2、学习技能：让您和团队了解国际一流品牌酒店服务核心管理技术，并教您的团队如何把这些技术向自身企业转化。

课程大纲:

（一）酒店服务内部关键点控制
1、服务内部控制一 ――服务的五大要素管控
2、服务内部控制二 ――国际酒店五大服务关键时刻管理
3、服务的国际通用分类及不同类型服务的关键环节控制
4、国内酒店提升服务的五大有效途径与创新
5、国际酒店经典服务内控――TQM九步骤管理与案例解析

（二）酒店服务的价值实现与提升
1、怎样让服务创造价值
2、学习使用提升服务价值的两大工具
3、怎样实现并提高服务价值
4、建立卓越的客户关系
5、如何帮助下属提高服务价值

（三）专题讲座：标准服务流程（S.O.P）建设与改进
1、S.O.P与酒店品牌、服务、客人满意及员工绩效提升
2、国际酒店S.O.P制定流程及关键环节控制
3、国内酒店如何根据自身情况改进和提升S.O.P
4、运营部门如何根据S.O.P 制定行动计划

培训师介绍：

主讲一：原洲际酒店集团总部某品牌大中华区营运总监，现假日酒店亚太区示范店总经理。北京奥运会组委会奥运村住宿副经理。2007/08年度洲际酒店集团亚太区年度总经理。先后履职香港新世界、万豪等品牌酒店集团。
主讲二：原温德姆酒店集团总部亚太区总监，现美国专业服务咨询公司总经理。先后服务于凯悦、喜达屋、洲际、雅高等品牌，在酒店服务、培训方面有丰富的经验。
主讲三：原丽思卡尔顿酒店人力资源、服务质量总监，先后任职希尔顿、香格里拉集团酒店人力资源总监，美国康耐尔大学酒店管理学院交流学者。

本课程名称： 国际品牌酒店服务内部关键点控制与外部价值实现研修班

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