您的位置: 首页 > 公开课首页 > 市场营销 > 课程详情

details

客户服务策略

质量保证
暂无评价   
  • 开课时间:2011年06月17日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2011年06月18日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 吴宏晖
  • 课程编号:115054
  • 课程分类:市场营销
  •  
  • 收藏 人气:975
您实际购买的价格
付款时最多可用240淘币抵扣240元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
3200
可用淘币
240
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

希望完善企业服务管理体系的职业人士,比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

课程收益:

陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
制定与客户期望分类相匹配的服务管理策略
实施服务质量五个维度的量化测评与判断
建立客户不满的应对与补救系统

课程大纲:

【第一天上午】
一、 让服务创新塑造企业核心竞争力
1、服务与产品是客户价值的一体两面
2、从服务的特点理解服务管理的难点
3、从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
4、高效服务利润链的塑造:成就客户首先要成就员工
二、企业服务势必要从满意走向忠诚
1、客户感知的服务质量的两个维度
2、让客户满意的四个关键要素
3、隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
4、塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
5、客户忠诚计划实施:如何让心动的客户行动起来
【第一天下午】
三、与客户期望相匹配的服务策略制定
1、影响客户期望的十大因素分析
2、客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
3、针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
(1)麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
4、让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
(2)以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动,员工也在创造感动
【第二天上午】
四、管理与顾客接触的关键时刻
1、能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
2、通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
3、让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
4、关键时刻管理三要素间的冲突与协调
(1)让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
五、分析服务差距促进服务质量提升
1、多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
2、实施服务质量五个维度的量化测评与判断
3、引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
4、让标杆管理成为提升服务质量的捷径
(1)让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理
【第二天下午】
六、客户不满的应对与补救系统建立
1、客户不满隐藏在每一个服务细节当中
2、服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
3、让客户不认为企业服务有问题的解释方法
4、不同目的的客户抱怨,应采用不同的补救方法
七、培训回顾与问题讨论

培训师介绍:

 
吴宏晖
原三星销售培训经理
实战经验
具有丰富的培训授课经验,历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间,独创实践知识与体验教学相结合的授课模式,成为三星推广的培训模式,先后为其各分公司打造内部培训师百余名,为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训,其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间,负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控,是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。
授课特点
注重启发学员感悟,寓教于乐,互动性强,课程内容丰富,具有很强的可操作性。
主要课程
客户服务策略、以服务创造客户感动、顾问式销售技巧……
服务客户
诺基亚、格力、中国移动……

本课程名称: 客户服务策略

查看更多:市场营销公开课

客户 服务 质量 相关的最新课程

更多相关搜索

讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%