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培训受众:
课程收益:
制定与客户期望分类相匹配的服务管理策略
实施服务
建立客户不满的应对与补救系统
课程大纲:
一、 让服务创新塑造企业核心竞争力
1、服务与产品是客户价值的一体两面
2、从服务的特点理解服务管理的难点
3、从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
4、高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工
二、企业服务势必要从满意走向忠诚
1、客户感知的服务质量的两个维度
2、让客户满意的四个关键要素
3、隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
4、塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
5、客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来
【第一天下午】
三、与客户期望相匹配的服务策略制定
1、影响客户期望的十大因素分析
2、客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
3、针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
（1）麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
4、让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
（2）以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动
【第二天上午】
四、管理与顾客接触的关键时刻
1、能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
2、通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
3、让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
4、关键时刻管理三要素间的冲突与协调
（1）让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
五、分析服务差距促进服务质量提升
1、多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
2、实施服务质量五个维度的量化测评与判断
3、引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
4、让标杆管理成为提升服务质量的捷径
（1）让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理
【第二天下午】
六、客户不满的应对与补救系统建立
1、客户不满隐藏在每一个服务细节当中
2、服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
3、让客户不认为企业服务有问题的解释方法
4、不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
七、培训回顾与问题讨论
培训师介绍：
原三星销售培训经理
实战经验
具有丰富的培训授课经验，历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。
授课特点
注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。
主要课程
客户服务策略、以服务创造客户感动、顾问式销售技巧……
服务客户
诺基亚、格力、中国移动……
本课程名称： 客户服务策略
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