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呼叫中心预测及排班管理

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  • 开课时间:2011年06月11日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年06月11日 17:00 周六
  • 课程时长:7小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:武汉市
  • 授课讲师: 史红新
  • 课程编号:115091
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

呼叫中心预测排班人员
呼叫中心绩效分析人员
呼叫中心主管/班组长
呼叫中心运营管理的基层经理

课程收益:

明确预测及排班管理对达成呼叫中心绩效的重要性;
预测排班管理全景图及排班管理四个关键环节;
掌握预测排班中关键数据应用及工具使用;
呼叫中心预测排班中的误区,在实际工作中如何处理;

课程大纲:

【 课程特色 】
从预测排班全景图着手,对全景图进行层层分解,从规律找寻到时段分解,从正确理解与使用排班数据到ErlangC工具的实际化应用,从现场秩序管理到危机响应机制,通过讲师多年的实际操作经验,大量实际案例分享,从理论到实践应用的最佳结合。

【课程提纲】

引言 1.引言
1.1 讨论:影响绩效目标达成的关键因素
中长期业务规划 2.中长期业务规划
2.1 中长期业务预测方法
2.2 年度排班规划表各项指标的讲解及应用
案例研讨 A.案例研讨
练习1:今年来电知多少?
练习2:根据预测值及各项条件进行年度排班规划
短期业务预测 3.短期业务预测
3.1 短期业务预测(月预测)
3.2 短期业务预测(日预测)
3.3 短期业务预测(时间段预测)
人员配备原则 4.人员配备原则
讨论:排班要考虑的人员因素有哪些?
4.1 人员配备基本原则
4.2 人员排班档案的建立
4.3 人员休假规划
4.4 人员特点的考虑
排班实施 5.排班实施
5.1 根据时间段预测安排各时段人数
5.2 练习:根据所给出的条件进行人员配备
现场管理 6.现场管理
6.1 案例分析:数据反映什么问题?采取什么方法处理?
6.2 咨询人员工作规范
6.3 现场主管工作规范
6.4 服务弹性挖掘
6.5 危机响应机制
排班回顾 7.排班回顾
7.1 排班回顾总体介绍
7.2 日回顾
7.3 排班吻合度管理
7.4 周回顾
7.5 月回顾
7.6 年度回顾

培训师介绍:

 
史红新
史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。
2008年的北京奥运会,史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

本课程名称: 呼叫中心预测及排班管理

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