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课程收益:

本次培训是许乃威老师累积在国内多年的咨询培训工作，参与多次的实战项目所开发出来的一套管理工具与体系。呼叫中心发展到今天，最缺乏的就是有效的管理工具，组织还是高度仰赖指标和报表数据来管理，许老师在这次培训中，将把指标和数据转化为8项简单有效的工具，这8项工具将会贯穿呼叫中心的主要管理核心，包括班组管理、现场管理、质量管理、情绪压力管理，易学易用，只需要59秒的时间，一分钟不到，轻易可以学会，也容易进行内部转培训，对强化呼叫中心的内部管理体系会有很大的帮助。

课程大纲:

第一部分 59秒工具概述
呼叫中心管理遇上的困境
为何呼叫中心需要工具─指标和数据并不是工具
我们需要59秒管理
8项59秒工具概述
第二部分班组管理工具系列
班组长绩效订定为何如此重要
班组长能力衡量测量表
班组分群管理表
第三部分现场管理工具系列
现场管理需要流程和表格化
SAP现场管理执行表
GAP个别人员辅导表
录音分享记录表
第四部分质量管理工具系列
质检体系的公正性测量表
共性问题管理表
标兵行为分析表
第五部分呼叫中心绩效管理篇
排班管理绩效订定
现场管理绩效订定
质检管理绩效订定
班组绩效订定
应答宝典质量绩效订定

培训师介绍：

许乃威
台湾客服协会常务理事、监事
2006-2007,成为国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一
许乃威老师毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士、教育统计博士候选人。独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销种种技巧。2006-2007，他成为国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一，曾提出多项创新管理工具，在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者，曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。许老师撰写的文章被广泛引用，如：《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中，所著《59秒管理―给客服和营销的管理者》是业界最畅销的图书作品。

本课程名称： 客户中心59秒管理 ― 八项崭新工具应用

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