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绩效导向的呼叫中心运营管理

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  • 开课时间:2011年06月24日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2011年06月25日 17:00 周六
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:大连市
  • 授课讲师: 杨京津
  • 课程编号:116387
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

呼叫中心现场经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心主管等呼叫中心从业人员

课程收益:

本课程将针对呼叫中心职业特征以及工作实景,围绕综合评价的各项指标,为呼叫中心量身设计培训内容,通过培训,使学员能够提升如下效果;
★ 呼叫中心绩效指标体系建设,掌握基本的绩效评估方法;
★ 呼叫中心现场调控与人员绩效指标管理方法,数据跟踪和应用方法;
★ 呼叫中心对过程中的辅导与激励方法进行分享;
★ 呼叫中心高绩效团队特征与建设方法分享;

课程大纲:

课程背景
呼叫中心管理的工作中,最大权重也是最为复杂的就是对绩效的管理。这个职业的特征是要面对知识密集、人员密集的管理,而每个流程细节的执行效果都不是单一员工执行的结果,而是一批人!如何对这一批人进行有效管理,实现岗位目标就成为管理者重要的管理课题。
呼叫中心的绩效管理中,如何定义指标和如何推进绩效管理,是这个课程最希望分享出来的信息,希望借助课程中的关键工具和方法,对呼叫中心管理的效果提升有所帮助。

课程大纲
一. 呼叫中心运营管理概述
呼叫中心战略目标
运营管理职责定义
管理者关键特征和角色价值
二. 绩效指标设定与体系建设
有效目标设定
绩效管理体系的建设与实施
呼叫中心整体与员工绩效指标体系建设
三. 绩效体系过程管理和结果改进
业务预测与排班
人员保障体系
现场反馈与突发情况控制
过程中的效果分析与数据管理
绩效结果的评估和改进计划的设定
四. 培训与员工发展制度建设
培训体系建设与目标
新员工岗前培训课程设置的考虑因素
在岗培训(On Job Trianing)的关键点
培训效果的评估方法和依据
培训师资的来源和管理
员工发展机制的建设
五. 辅导激励与团队建设
辅导重要性与方法
辅导前的准备工作与注意事项
激励的价值与常用方式
激励过程中的注意事项
高凝聚力企业特征

培训师介绍:

 
杨京津
首都经贸大管理学 硕士;COPC国际注册协调员;
曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司。曾荣获行业内“最佳呼叫管理人”称号;
2007年开始,任职于当当网客服部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
具有大中型呼叫中型近十年管理经验,对现场的业绩管理、人员管理以及流程标准管理有着丰富的成功经验;
擅长领域:
员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;
流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;
品质体系设计-长期以往品质被定义为“监督”,实际上更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触,并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。
主讲课程-管理技能:内训/公开均可
《呼叫中心员工的选用育留》
《呼叫中心绩效体系设计与执行》
《呼叫中心流程与脚本设计》
《呼叫中心的质量管理体系》

本课程名称: 绩效导向的呼叫中心运营管理

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