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卓越的客户服务

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  • 开课时间:2011年06月27日 09:30 周一 查找最新
  • 结束时间:2011年06月28日 16:30 周二
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 岳鹏飞
  • 课程编号:117665
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客户服务专员、经理,市场销售人员等,所有需要学习提高企业客户服务技巧的专业人士

课程收益:

检查客服质量好坏对于顾客忠诚度的影响
调查你对于客户的个人影响力
有效管理客户期望与需求
在不同情况下提供一流客服
明白如何改变自身行为以提升客户忠诚度

课程大纲:

1.客服定义和介绍和极致客服概念导入
国内客服现状的点评和剖析
角色扮演,实际案例分析讨论
什么是“客户服务”?什么是“极致客服”?
“极致客服,极致战略”
反思“百思买”在中国的倒闭
2.WIFFM VS WIIFY?
“极致客服”对我有什么好处?
我能够得到什么?
我为什么必须提供“极致客服”?
是客人雇佣了我?
我为人人,人人为我
? “极致客服,极致销售”
3.“极致客服,极致管理”
从上至下的客服理念是最有效的
系统性的工程,涵盖每个部门的每个员工
理层的态度和决心是成败的关键
“招兵买马”- 人尽其才物尽其用
善待你的员工,激励你的员工
你带头,他们就会跟着你走
集思广益,群策群力
“胡萝卜和大棒”- 剔除害群之马
4.客服技巧

培训师介绍:

 
岳鹏飞,资深海归讲师和职业经理人。
曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia),使他对国外银行特别是零售银行的操作、运营、流程非常熟悉,对国外银行产品有深刻的了解。此外,作为一个长期带领团队工作的领导人,他对银行的内部管理富有经验。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任职。负责基金产品的销售和客服培训、电话中心流程和客服培训等。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师,独创“极致客服(ECS)”的理念,很受众多知名企业的推崇。
身为澳籍华人,岳先生中英双语流利,对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握,这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。
具备金融业国际化及中国国情的双重背景,充满激情,富有创造力和表现力,有强烈的责任感。 幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使他在培训业游刃有余,受到了国内外众多知名企业的欢迎。

本课程名称: 卓越的客户服务

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