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课程收益:

☆ 使学员了解优质客户服务的系统知识，掌握有效的服务管理之于营销的支持要素；
☆ 使学员知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用；
☆ 明确了解客户的分类及不同客户的需要；
☆ 了解不同类型客户机构内的决策单位及个别需要；
☆ 学习管理主要客户关系的方法，将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络。

课程大纲:

课程时间
1 天 (09:00-16:30)
课程描述
☆ 我们很重视大客户，为他们提供了优质及时的服务，但仍难以避免他们的流失，为此我们很苦恼，有何办法可以防止重要客户流失并使他们愿意帮我们介绍客户？
☆ 我们为促使客户重复消费而设计了俱乐部及积分奖励活动，原本以为客户会非常认同并踊跃参与，但没想到完全不是，客户不但不满意反而有意见，这是怎么回事？
☆ 竞争对手为了抢夺我们的高端客户而采用价格战，使我们不但面对新客户销售时难度增加，同时老客户还在不断流失，我们真的不知道该怎么办了？
☆ 前任销售代表去年签的大单交给新人维护，接手三个月，尽管新销售代表非常热情地定期拜访并经常做节日关怀，却发现客户的采购量在急剧萎缩，真实原因是什么？

课程大纲
一、服务营销基本理念
1.顾客从我们手里买走的是什么？
2.什么是“服务营销”及“关系营销”？
3.服务营销的核心因素
二、换个角度重新认识客户
1.客户是什么？
2.谁是最好的客户？
3.客户为什么愤怒并转身离开？
4.客户需要我们提供什么？
5.客户身份识别
6.客户类型识别
三、战略视角的客户服务管理
1.客户满意度与客户忠诚度的认识
2.什么在影响着客户满意与忠诚？
3.保持客户忠诚度的要素
4.构建全面满意的客户服务系统
5.竞争利器-客户关系管理
四、竞争壁垒的设置与核心要素
1.客户资料变革与数据库营销
2.数据库管理的深层涵义
3.协议数据库的建立
4.如何使客户忠诚于我们
五、转移成本管理与终身客户价值
1.如何对现有客户进行评估？
2.基于自身特性的客户关系管理
3.离开的客户如何做关怀？
六、Q&A（问题讨论与答疑）

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