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服务营销培训

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  • 开课时间:2011年09月03日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年09月04日 17:00
  • 课程时长:8小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:东莞市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:118756
  • 课程分类:市场营销
  •  
  • 收藏 人气:343
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培训受众:

企业高阶主管 / 销售及客户服务部门负责人 / 公司内对客户关系管理感兴趣的人士。

课程收益:

☆ 使学员了解优质客户服务的系统知识,掌握有效的服务管理之于营销的支持要素;
☆ 使学员知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用;
☆ 明确了解客户的分类及不同客户的需要;
☆ 了解不同类型客户机构内的决策单位及个别需要;
☆ 学习管理主要客户关系的方法,将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络。

课程大纲:

课程时间
1 天 (09:00-16:30)
课程描述
☆ 我们很重视大客户,为他们提供了优质及时的服务,但仍难以避免他们的流失,为此我们很苦恼,有何办法可以防止重要客户流失并使他们愿意帮我们介绍客户?
☆ 我们为促使客户重复消费而设计了俱乐部及积分奖励活动,原本以为客户会非常认同并踊跃参与,但没想到完全不是,客户不但不满意反而有意见,这是怎么回事?
☆ 竞争对手为了抢夺我们的高端客户而采用价格战,使我们不但面对新客户销售时难度增加,同时老客户还在不断流失,我们真的不知道该怎么办了?
☆ 前任销售代表去年签的大单交给新人维护,接手三个月,尽管新销售代表非常热情地定期拜访并经常做节日关怀,却发现客户的采购量在急剧萎缩,真实原因是什么?

课程大纲
一、服务营销基本理念
1.顾客从我们手里买走的是什么?
2.什么是“服务营销”及“关系营销”?
3.服务营销的核心因素
二、换个角度重新认识客户
1.客户是什么?
2.谁是最好的客户?
3.客户为什么愤怒并转身离开?
4.客户需要我们提供什么?
5.客户身份识别
6.客户类型识别
三、战略视角的客户服务管理
1.客户满意度与客户忠诚度的认识
2.什么在影响着客户满意与忠诚?
3.保持客户忠诚度的要素
4.构建全面满意的客户服务系统
5.竞争利器-客户关系管理
四、竞争壁垒的设置与核心要素
1.客户资料变革与数据库营销
2.数据库管理的深层涵义
3.协议数据库的建立
4.如何使客户忠诚于我们
五、转移成本管理与终身客户价值
1.如何对现有客户进行评估?
2.基于自身特性的客户关系管理
3.离开的客户如何做关怀?
六、Q&A(问题讨论与答疑)

本课程名称: 服务营销培训

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