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让服务推动业绩――卓越的客户服务

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  • 开课时间:2011年08月20日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年08月21日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:南昌市
  • 授课讲师: 宫老师
  • 课程编号:122972
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

营销总监、营销经理、客服总监、客服经理、客服与售后服务人员

课程收益:

了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
解决目前工作中出现的具体问题
掌握客户服务的流程、方法和规范。
提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

课程大纲:

课程时间:2011年8月20-21日,12小时,2天。
课程大纲:
第一部分:树立卓越服务的意识
1、为什么要卓越的服务
1)服务所面临的挑战
2)怎样才算是卓越的服务
3)如何应对服务挑战
2、如何塑造职业化的服务形象
1)如何让你的服务更显得职业化
2)卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
3、提高看、听、说的能力
1)服务语言的使用技巧;
2)提高倾听能力的技巧
3)提高观察能力的技巧
4)电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
4、卓越的客户服务就是满足客户期望
1)客户是脚,服务是鞋
2)站在客户的角度看待服务
5、怎样才能更好地理解客户的意思
1)提升倾听力的技巧
2)提问的技巧
3)复述的技巧
6、如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望

1)如何预测客户的期望值
2)如何引导客户的期望值
3)如何设定客户的期望值
4)如何超出客户期望
5)如何通过个性化服务增强客户忠诚

7、建立长期的客户关系
1)怎样结束服务
2)留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
8、客户抱怨和投诉处理技巧
1)分别站在企业和客户的角度看待投诉
――抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2)客户投诉应对的原则及方法
3)客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
9、客服人员的自我心理调节――情绪与压力管理
1)心理压力来源
2)缓解心理压力的各种方法

培训师介绍:

 
北京大学特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

培训专长
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

本课程名称: 让服务推动业绩――卓越的客户服务

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