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呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧

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  • 开课时间:2012年11月22日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2012年11月23日 17:00 周五
  • 课程时长:2小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 孙媛
  • 课程编号:131379
  • 课程分类:人力资源
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培训受众:

呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

课程收益:

掌握呼叫中心数字化管理的通用语言
掌握呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法,解决呼叫中心管理中的实际问题

课程大纲:

写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
  呼叫中心管理的三因素和四模块
  什么是平衡的绩效管理体系
  绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
明确追踪指标
合理设定目标
有效数据收集
综合数据分析
持续绩效提升
写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标:了解数据收集的意义和价值
明确追踪指标
客户的声音
流程的声音
员工的声音
绩效目标的设定原则
数据收集--常见的呼叫中心报表体系
数据分析方法统筹篇
目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题
绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

三个层面:个人层面、队列层面和整体层面
五种方法:趋势分析法、对比分析法、分布分析法
趋势分析法
趋势分析法的主要作用
趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
对比分析法详
对比分析的主要应用领域
对比中要注意目标
对比分析法案例分析
趋势、对比分析综合案例
分布分析法
分布分析法的应用
分布分析图详解
CPK分析
分布分析法综合案例
数据分析方法提升篇
目标:了解数据分析的提升技巧,学会看到数据背后的故事和数据身边的故事
关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系
对照关系
制约关系
因果关系
散点图的主要要素
细化推理法
时间维度的细化
人员维度的细化
根源分析---关联和细化推理的综合应用
综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?
综合数据分析案例----销售转化率的提升

培训师介绍:

 
孙 媛
管理学硕士学位。先后任职于联想(北京)公司及艺龙旅行网,负责呼叫中心管理相关工作。13年的呼叫中心行业从业经验,经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。结合多年呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

本课程名称: 呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧

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