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服务营销

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  • 开课时间:2012年05月16日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2012年05月17日 17:00 周四
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 岳老师
  • 课程编号:191455
  • 课程分类:市场营销
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课程大纲:

一、 服务现状点评及客户投诉原因解析
1. 实际案例点评
2. 客户投诉的原因
3. 造成服务质量低下的根本原因
4. 服务水准的三个阶段

二、 客服定义,“极致客服”概念的导入
1.“MOT”概念的导入
2.“极致客服”概念的导入
3.“极致客服”的核心
4.WIIFM-对我有什么好处?

三、 客服技巧 – 提升沟通技巧,发挥影响力
1.第一印象至关重要
2.沟通技巧之“冰山理论”
3.“乔哈里”咨询窗
4.发生误会和造成沟通障碍的5大原因

四、 投诉的客人是你最“棒”的客人
1.应对“暴跳如雷”客户的五部曲
2.处理客户投诉的十二要诀
3.如何让投诉的客人满意?
4.“极致客服”的3个实战技巧

五、 超越客户的预期,给客户带来惊喜
1.“极致客服”的MOT
2.变“被动服务”变“主动服务”
3.超越自己的工作责任范畴,给客户带来惊喜
4.深入了解你客户的七种方式

六、 以客户服务为主导核心的营销方式
1.产品特性VS产品益处-探知客户的需求
2.了解“FAB”的重要性
3.解析产品销售过程中的-“望,闻,问,切”
4.产品销售的4大技巧+1大法宝
5. 应对不同类型的客户
6. 案例分析和点评

七、 售后服务 – 客户服务营销模式的关键
1.服务营销是一种营销理念
2.产品销售是服务客户的起点
3.售后服务是衡量服务好坏的重要标杆
4.售后服务应该注意些什么
5.“WOM”– Word of Mouth –“口碑式”营销
6.360度全方位服务营销

培训师介绍:

 
岳老师:极致客户服务(ECS)创始人、企业管理咨询和辅导专家、资深海归讲师和职业经理人。
澳籍华裔,金融学毕业,辅修心理学。岳先生中英双语流利,对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握,这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行长带领团队,并长期担任CBA内部讲师。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任职。98年去新加坡,并被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师,在此期间为很多知名企业做客服方面的咨询和培训,获得一致好评。

本课程名称: 服务营销

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