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呼叫中心生产力管理--预测与排班

质量保证
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  • 开课时间:2012年05月26日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2012年05月27日 17:00
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 孙媛
  • 课程编号:194550
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

课程收益:

掌握生产力管理的工具和方法
实际操作学习使用预测和排班模型和工具
客户满意度提升和企业成本的最大化利用

课程大纲:

培训时间:5月26-27日 培训地点:北京

培训方式:
课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

课程安排:
苏菲的烦恼
目标:以终为始---了解目标和价值
案例研讨:苏菲的烦恼
为什么苏菲的服务水平不能保持?人员流失?业绩下滑?
如果你是苏菲,应该怎么办?
扁鹊三兄弟,谁的医术最好?
生产力管理的三赢目标
客户的声音;
2、企业的声音;
3、员工的声音
排班,从预测开始
防患于未然----长期预测和人员规划
目标:为什么总是在旺季的时候人员不足而等人员上线的时候业务量下降?
长期预测的四个步骤:
按月的的业务量预测;
2、年度人员配备计划
3、人员招聘年度计划;
4、坐席和财务预算
如何预测未来12个月的业务量
数据收集---月度数据模板
几种常见的业务趋势和预测方法
周期型;
b)增长型;
c)事件驱动型
话量数据的修正和预测变动因子
a)企业行为:销量、促销、业务类型;
b)环境因子:天气、节假日、重大事件
c)其他因素:
实操案例:使用话量收集模板,预测年度业务量
年度人员配备计划
使用年度人员配备模型
主要参数的确认;
b)绩效目标设定;
c)人员配备原则
影响人员产能的主要因素
实操案例:计算年度人员需求
人员招聘年度计划
1、人员补充的漏斗模型;
2、实操案例:计算年度人员招聘计划
3、人员补充的方法和渠道;
4、案例研讨:如何解决淡旺季的人员配备矛盾?
坐席和财务预算
治病于初起---中期预测和排班
中期预测的频率和方法
a)根据近期数据的变化调整预测;
b)发现预警
与长期预测相比的变动因素和可能遇到的问题
1、人员不足;
2.人员过剩;
3.案例研讨
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人员培养漏斗
2、实操案例:如何计算明天需要面试的人数?
短期预测和人员排班
日预测和时段预测
1.数据收集
2.几种常见的业务量模型
3.时段话量预测的重要性
4.实操案例:根据历史将每月话量分解到日
每日每时段人数计算
1、爱尔兰C和服务水平的来历;
2、简易的人员数量计算方法
3、实操案例:计算每时段需要的人数
班次的确认
班次确认原则;
2、班次调整模型;
3、用餐规则;
4、实操案例:
排班吻合度计算和展示
什么是排班吻合度;
2、拍班吻合度的展示和作用
现场调控和综合绩效提升
现场调控和预警
与排班相关的绩效指标收集
现场日报
现场时段报表
现场绩效综合分析表
实操案例:服务水平的综合分析和提升

培训师介绍:

 
孙 媛
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师;
2008年中国呼叫中心热点人物;
15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。

本课程名称: 呼叫中心生产力管理--预测与排班

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