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课程大纲:

【课程背景】
这是一次关于“数据分析方法”的培训，通过两天课程，我们将学习处理数据的思路。并且，在开始用这套思路分析问题之后，随着横向和纵向数据的积累，我们必然可以利用数据分析方法、发现问题、解决问题。

【课程特色】
课程特点：统计学的基本概念，及其在呼叫中心运营管理中的应用。
课程的技术核心：“统计学应用技术”
课程的应用环境：“呼叫中心运营管理”
课程前提：熟练使用统计软件；Excel不是唯一的统计软件，所以不限定必须熟练使用Excel；但我们课堂举例皆以Excel为工具

【课程内容】
一、数字在说话。大约2个小时。
– 数字不会骗你
– 数字的误导
– 基于数据的管理和决策
– 透过数字报表看运营管理
– 呼叫中心的关键指标
– 呼叫中心数据报表举例
二、 Excel数据分析功能举例。大约1个小时。
– 数据分列
– 高级筛选
– FIND和VLOOKUP函数的灵活应用
– 数据透视表与透视图
– 加载宏：数据分析和规划求解
三、员工和团队绩效分析。大约3个小时。
– 两种绩效数据：数量和比例
– 目标与结果之间的关联
– 均值离差分析
– 地位与百分比地位分析
– 绩效图表举例
四、运营和业务分析。大约3个小时。
– 呼叫中心指标联动
– 关键指标的帕累托分析
– 分布频次分布
– 要素相关性分析
– 抽样的信度和效度
五、几个较为深入统计学命题。大约3个小时。
– 趋势分析和预测
– 呼入型呼叫中心的话务量 – 人员匹配计算
– 正态分布下的最优选择
– 对分析结果的可靠性检验
六、从分析到行动。大约2小时
– 设计有效的分析主题
– 以终为始的行动计划
– 行动计划的实时控制
– 综合案例
【课程要求】
培训学员需要有一定的数据统计基础，熟练使用数据统计软件（课堂我们使用MS Excel作为分析工具）；

培训师介绍：

王旸老师
王老师毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，曾先后任蓝色快车西南分公司总经理、蓝色快车调度长。
2001年至2002年，曾任职太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。多年的呼叫中心运营管理和培训咨询的经验，使得王老师在呼叫中心运营、数据管理、投诉处理等领域有着非常深入的了解和独特的见解。

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