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客户抱怨与处理技巧

质量保证
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  • 开课时间:2012年08月21日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2012年08月22日 17:00 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 周老师
  • 课程编号:200708
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:738
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课程收益:

传播最先进的生产计划与物料控制实战技巧,帮助你快速准时地满足客户交货需求,
通过:
1、 了解价值流分析方法
2、 熟悉有效的滚动预测方法
3、 重新认识与定位计划人员的角色
4、 学会订单与紧急订单处理的技巧
5、 学会有效生产计划与物料控制的方法
学会库存控制与交货期管理技巧

课程大纲:

第1单元:服务营销思考拓展及工作方向的把握
1.1 问题隔离、因素分析
1.2 服务营销理念提升及思考拓展
关于服务营销的几个励志观点解析
人人都怕入错行,看到朝阳心不慌
1.3 目标客户需求层次分析及服务营销举措匹配
基本、信息、情感、精神需求
企业属地化的服务营销举措匹配
1.4 “以客户为中心”的四个特征及案例
内外客户之分
3A原则
信息开放及对一线人员的授权
丰富“排行榜”,建立“奥斯卡”
1.5 服务营销中的MOT及“峰终理论”应用
打造服务营销的“难忘”“愉快”与“互动”点
服务营销的“峰”与“钟”
优质服务营销的“程序面”与“个人面”
第二单元:客服语音魅力的打造及讲读能力培养
2.1 耐听度的构成
38755原则与1585原则
把占对方感受85%的部分再细分
2.2 语音魅力及“耐听度”的打造
吐字及呼吸的要求与特征
腹部发声法的应用
语速的把控
语调的应用
音量的控制
抑扬顿挫感
面对面沟通中态式语的配合
2.3 语音发声训练方法
唇的练习
舌的练习
口腔共鸣训练
鼻腔共鸣训练
嗓音保护方法
2.4 客户沟通中的“讲读”能力提升
流畅表达的支撑要素
市井语言与“电梯原则”的综合应用及演练
将专业知识翻译成的“客户版”
讲读能力演练
第三单元:高超的话术应用及投诉处理技巧
3.1传统话术管理的优势和不足
“按规范、效果淡”的录音分析
3.2“中西合璧”的话术应用和质检管理策略
“结构为王”的话术管理方法
九个语言行为、两个关键质量点
3.3 “讲读”能力的培养
“电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
3.4积极、热诚的“客服腔”打造
科学的发声方法
语速、语调、音量的把控
3.5聆听与提问的技巧
听与问的结合及沟通风格的把握
苏格拉底法的应用
FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练
大家来找喳——电话服务录音分析
3.6电话服务过程中客户异议的处理
客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析
处理客户已异议的几种有效方法
演练:QA标准有争议时的解决之道
3.7客户期望值管理的举措
客户期望值的影响因素
客户高期望下的失望案例解读
向旅行社学习开“说明会”
3.8“解剖麻雀”分析投诉的内因与外因
从“吉他门”投诉分析普遍特性
ISO10002中的投诉处理流程
3.9投诉处理的原则及目标
灵活应用“服务质量差距模型”
投诉基本原则的逐项案例解析
4.0客户投诉的处理技巧
客户投诉时的心理期望分析
不同类型投诉客户时相应的沟通风格的匹配
化投诉为订单的典型案例
第4单元:服务人员的压力与情绪管理
4.1认识压力及情绪
压力及情绪的定义解析
压力案例及压力源归类
情绪的迷思
分析你的压力源:认同、心态、情绪
压力曲线及压力两重性:快乐、重负
演练:自我感知压力测试
4.2压力与情绪管理的ABCD理论及演练
已有冰山:
A-事件;B-信念/渴望;C-情绪
融化冰山:
D-区分:信念VS真相;渴望VS目标
4.3压力与情绪管理的“五步法”
第一步:疏导情绪
第二步:厘清目标
第三步:反映真相
第四步:替换假设
第五步:推动行动
第5单元:服务营销运营及自我管理的KPI解析
5.1近义词背后的内涵差异
为什么不叫“呼叫部”和“座席生”
“客户”“用户”与“消费者”
5.2KPI的制定原则
指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
5.3“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
被KPI包围——全是重点,没有重点
指标跷跷板
寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
5.4各司其职的KPI
主管关注的KPI
客服代表关注的KPI
5.5几个关键指标的思维导图因素分析
平均通话时长、一次解决率
服务水平、离职率等
5.6数据分析的常见误区
警惕被报表包围
一张报表背后的差异管理举措
5.7服务营销团队管理者常用的数据分析方法及函数

第6单元:提升服务营销团队管理者的辅导力
6.1简单管理、简单辅导的症状和迷失
这样的质检、这样的晨会、这样的业务学习你作何评价?
训练与辅导中需要提升的方面有哪些?
6.2服务营销管理者辅导中的几个平衡
指点VS指指点点
威风凛凛VS威风扫地
指教VS身教
“批评”与“评批”
6.3做教练式团队长
服务营销管理者“能回会教善管理”的必要性
服务营销团队辅导与管理的内涵解析
辅导与管理的六个视角
6.4观察员工表现,寻找辅导的时机与切入点
成长期、独立期、成熟期
压担子、给舞台、扶他走一程
6.5情景演练、方法引导
精彩都在排练后——辅导前的“设计”
“所以然”的学问与效用
疑难问题的案例类比法
以身作则的影响力
6.6打造服务营销团队的“激励菜谱”
激励要匹配80、90后的心理特征
打造良好的服务营销“软环境”
第7单元:打造服务营销人员的职业动力
7.1为何服务营销人员特别需要“职业动力”
思维&行为
积极心态的培养
职业兴趣,工作源动力
7.2几种观念的培养
厘清和树立职业心锚
7.3我的职业动力
挫折承受、成功愿望
如何经营自己
学习力及三种精神的培养

培训师介绍:

 
周老师
资深企业管理顾问、顾问式培训专家。
曾任:东方航空总部服务质量经理,太平洋产险总部服务运营处长、电话营销中心运营负责人、大地保险运营管理中心总经理助理等职。
十余年职业经理人的管理积淀和专业功底,多年培训实战及深度思考,加上卓越的语言表达魅力,使课程新颖、风趣、贴近实务,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交行、建行、北京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购。
周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员,并受聘为复旦大学高级工商管理研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、CC-CMM国际标准认证机构资深顾问。

本课程名称: 客户抱怨与处理技巧

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