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卓越客户服务管理

质量保证
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  • 开课时间:2012年07月30日 09:00 周一 查找最新
  • 结束时间:2012年07月31日 17:00 周二
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 张译
  • 课程编号:201566
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:413
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培训受众:

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员

课程收益:

树立服务人员服务意识,提升服务素养
通过案例了解优质服务标准,从而提升客户的满意度
掌握有效与人沟通及应有的礼仪
现场的问题解析与沟通表达能力的提升

课程大纲:

一、客户服务人员的意识能力
1、运用影响力,建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行
为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样
一个科学概念,职场中亦循此例
情商原理
• 成就的高低,在于姿态的位置
• 客户对你的接受程度,在于你如何创造对方的接受度
• 客户对你的认可程度,在于你如何实现对方的认可度
对比原理
概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
互惠原理
概念:种瓜得瓜,种豆得豆。种下帮助,得到惠顾:做事先做人。
喜好原理
概念:喜欢一个人是没有道理的,这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看,却是很自然的。让客户喜欢我们,因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求,你想吗?
短缺原理
概念:我们渴望得到别人的认可,特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语:当一样东西非常稀少或开始变得稀少时,它会变得更有价值。
承诺一致原理
概念:一旦我们做出了某种决定,选择了某种立场,就会自然面对外部和个人的压力,它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素,都是人类本能的反应,这将提醒我们:在职场中,我们选择了就要遵守一致,千万不要做“正常的傻瓜”。
诚信原理
概念:千人之诺诺,不如一士之谔谔,诚信是必然的,也是合乎自然的反应。让客户接受我们,首先是要让他们相信我们。
MBA案例分析:二贼共事
创新原理
概念:创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现,更是一个优秀客服人员的取得成功的好方法之一。
总结:“咔嗒”一声,你的磁带在播放!善用影响力原则播放自己磁带的人总能“领先一步”
2、牢固客户服务的意识与心态
职业客服与职业化客服的区别
高度职业化带来高度职业保障
主要案例:成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2:爱不是感觉,而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
获取职业保障的方式
• 寻找价值
• 寻找心锚
3、服务为王
服务为王的获得
• 升级客户的满意
• 超越客户的期望
• 建立客户的忠诚
• 服务中的关键时刻

二、客户服务人员的沟通能力
前言:在客户服务过程中,技术传承是体现专业度的,而如何传承决定了技术传承的有效性,这些都是沟通技能的表现,更是直接反映了客户服务人员----是否具有了高效能的职业化交流表达技能。
1、与客户沟通的四大目的
• 流通信息
• 传递情感
• 改善绩效
• 建立影响
概念:沟通有四个境界:不沟不通、沟而不通、沟而能通
、不沟而通。只有清楚沟通的目的,才有可能在原来的阶段能力上得到提高。
2、与客户沟通的四个有效技能
• 一心一意善聆听:会听会沟通
• 二种类型懂提问:会问找需求
• 三句俗语解答复:会答通世故
• 四个话题会说话:会说解人意
概念:听话要听音,问话要切题,答话要对路,说话要分寸。良好地表达自己的观点,需要我们站在公司的立场,考虑客户的角度,才能做到沟通表达的有效性。
3、客户投诉沟通障碍解决
• 投诉可怕吗
• 投诉障碍的形成
• 投诉处理流程图
• 心情处理
• 异议处理
• 反馈处理
• 身体语言
概念:沟通障碍的形成是多方面的,处理的角度也需要从对方的心理需求出发,考虑到各种环境因素下的影响,以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中,化险为夷的同时,争取实现更好的结果。

三、客户服务人员的人际能力
• 人际交往中的行为表现
• 工具1:PH试纸
• 工具2:我们对正负面压力的反应
• 工具3:不同个性的针对策略
案例分析与工具表格制作
概念:有些人会表达,有些人不会表达,有些人乱表达,“见人说人话,见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存在状态,达到这种状态,在于知己知彼,在于对人性的把握。

培训师介绍:

 
张译

专业背景
资深的销售培训专家,十七年销售实战背景,上海交通大学管理学院与海外学院客座讲师,联商网签约远程教育讲师。
张先生是一位非常资深的销售界人士,从事销售与管理工作十七年,涉及服务业,零售业,生产制造业,咨询业等多个领域,有着极其丰富的行业经验。
工作经历:万能达集团大区经理,中国区总助(零售服务业);AMEKAI销售总监(工业);

主讲课程
顶尖销售技巧之一:优势谈判
顶尖销售技巧之二:大客户销售技巧
顶尖销售技巧之三:销售技巧“圆五”曲
顶尖销售技巧之四:优质客户服务(内外部客户)
受欢迎的人之一:高效沟通技巧
受欢迎的人之二:员工职业素养与沟通能力提升
受欢迎的人之三:中基层管理能力提升

授课风格
张先生是目前国内,能将自身实际行业经验与国际最新理论完美结合,并对国内市场有着很强指导意义的少数几位专家之一。张先生的课程深入浅出、风格新颖、活跃,内容充实缜密、极富感召力。采取幽默、生动的语言,寓教于乐的方式,以及重视和学员之间的互动交流来激发学员以达到最佳的授课效果。培训时全身心地投入,善于调动现场气氛,鼓励学员参与,同时运用多种培训方法,使培训生动活跃,轻松愉快。现场案例的实用性强,易于应用,培训满意率高。

服务企业
柯达,永乐家电,强生,拉法基,上海电信,浙江电信,格兰富,盛大网络,巨人集团,法麦凯尼柯,仕兰微电子,大亚科技,方圆药业,太平洋保险,上海食品二店,UT斯达康,新世界百货集团,大华电器,绿地集团,石田电子等。

企业反馈

真是一位非常优秀的讲师,知识丰富,讲课生动,表达清晰、条理清晰。授课幽默有趣,课件穿插的案例通俗易懂,对于学员把握知识点很有帮助。希望多组织一些这样的培训。
——仕兰微电子
学到了在现实中相当实用的销售技巧,对工作有很大帮助。
——上海电信
讲课带有幽默感,富有情趣,通俗,简单,易懂,吐字清晰,非常互动。张老师,期盼下次能再听您的课。
——强生

本课程名称: 卓越客户服务管理

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