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培训需求
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培训受众:
课程收益:
◆
◆客户关系的层次分析
◆
◆客户关系
掌握工作方法：
◆如何
◆如何评价客户关系价值
◆掌握维护客户关系的沟通技巧
课程大纲:
1.客户关系管理的意义
2.客户关系管理真实内涵
3.客户关系价值关键点
4.不同关系层面分析（中国移动案例）
第二讲 练习和学习客户内在需求
1.根据企业目标选择客户
2.客户购买行为与消费心理分析
3.客户需求理解与期待值分析
4.确定筛选客户标准
5.客户价值衡量与服务需求关系
6.建立客户档案库（工具练习）
第三讲 分析学习客户的消费心理和建立良好客户关系
1.根据企业目标选择客户
2.客户购买行为与消费心理分析
3.客户需求理解与期待值分析
4.确定筛选客户标准
5.客户价值衡量与服务需求关系
6.建立客户档案库（工具练习）
7.根据不同客户需求制定维系客户关系策略
8.根据不同客户行为特征制定服务行为策略
9.根据客户终身价值管理客户关系
10.客户关系创造的利润
11.CRM系统的应用：（奔驰汽车）
第四讲 学习对客户问题的解决方法
1.案例分析：客户对什么不满意？
2.客户不满因素分析——统、策略、技巧
3.决定服务质量的五要素
4.客户服务中的内容与行为 —— 什么是影响服务质量的最重要的因素
5.赢得客户满意的行为因素：关切、信心、反应、可靠
6.提升客户满意的服务行为四大步骤：建立关系。了解客户问题。帮助客户解决问题。巩固客户关系挽留客户
培训师介绍：
主要背景资历：澳大利亚MURDOCH大学工商管理硕士（MBA）、客服专家、连销经营专家，研究领域涉及客服、沟通、营销、管理、团队建设等。曾被（FDS亚洲）评为1999年，2000年影响中国特许经营界的五十人之一，同时参加编写《中国特许连锁经营大全》并任顾问；1989年起，就先后在国营企业，合资企业美资企业，民营企业，自创企业等不同性质的企业任职，担任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理、太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理、APOLLO教育集团APOLLO国际公司中国筹建处经理、（中外合资）绿丹兰集团绿丹兰连锁经营管理总公司总经理等中高层管理职位；1991年后开始在企业进行相关培训工作。
授课风格：风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎得生动易懂，学员的投入关注度高，不感枯燥。
本课程名称： 客户关系建立与维护管理
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