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客户关系建立与维护管理

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  • 开课时间:2012年09月08日 08:55 周六 查找最新
  • 结束时间:2012年09月08日 16:30 周六
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 欧阳丹
  • 课程编号:205172
  • 课程分类:市场营销
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  • 收藏 人气:804
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培训受众:

企业服务总监、服务管理者。

课程收益:

传授观念知识:
客户关系的基本理论知识
◆客户关系的层次分析
客户关系管理的流程
◆客户关系维护的基本方法

掌握工作方法:
◆如何建立客户档案
◆如何评价客户关系价值
◆掌握维护客户关系的沟通技巧

课程大纲:

第一讲 剖析客户关系的意义内涵
1.客户关系管理的意义
2.客户关系管理真实内涵
3.客户关系价值关键点
4.不同关系层面分析(中国移动案例)

第二讲 练习和学习客户内在需求
1.根据企业目标选择客户
2.客户购买行为与消费心理分析
3.客户需求理解与期待值分析
4.确定筛选客户标准
5.客户价值衡量与服务需求关系
6.建立客户档案库(工具练习)

第三讲 分析学习客户的消费心理和建立良好客户关系
1.根据企业目标选择客户
2.客户购买行为与消费心理分析
3.客户需求理解与期待值分析
4.确定筛选客户标准
5.客户价值衡量与服务需求关系
6.建立客户档案库(工具练习)
7.根据不同客户需求制定维系客户关系策略
8.根据不同客户行为特征制定服务行为策略
9.根据客户终身价值管理客户关系
10.客户关系创造的利润
11.CRM系统的应用:(奔驰汽车)

第四讲 学习对客户问题的解决方法
1.案例分析:客户对什么不满意?
2.客户不满因素分析——统、策略、技巧
3.决定服务质量的五要素
4.客户服务中的内容与行为 —— 什么是影响服务质量的最重要的因素
5.赢得客户满意的行为因素:关切、信心、反应、可靠
6.提升客户满意的服务行为四大步骤:建立关系。了解客户问题。帮助客户解决问题。巩固客户关系挽留客户

培训师介绍:

 
欧阳丹老师
主要背景资历:澳大利亚MURDOCH大学工商管理硕士(MBA)、客服专家、连销经营专家,研究领域涉及客服、沟通、营销、管理、团队建设等。曾被(FDS亚洲)评为1999年,2000年影响中国特许经营界的五十人之一,同时参加编写《中国特许连锁经营大全》并任顾问;1989年起,就先后在国营企业,合资企业美资企业,民营企业,自创企业等不同性质的企业任职,担任美国雅芳(中国)化妆品有限公司培训经理、太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理、APOLLO教育集团APOLLO国际公司中国筹建处经理、(中外合资)绿丹兰集团绿丹兰连锁经营管理总公司总经理等中高层管理职位;1991年后开始在企业进行相关培训工作。

授课风格:风趣轻松、娓娓动听,将理论知识演绎得生动易懂,学员的投入关注度高,不感枯燥。

本课程名称: 客户关系建立与维护管理

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