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【 服 务 营 销 】-提升服务水平和顾客满意度

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  • 开课时间:2013年06月25日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2013年06月25日 17:00 周二
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:南京市
  • 授课讲师: 资深讲师
  • 课程编号:209945
  • 课程分类:销售管理
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培训受众:

适合于企事业销售人员、客户服务人员、客户关系对应人员

课程收益:

通过本课程的学习,可以让我们:
掌握系统的客户服务理念;
提升服务人员正确角色认知;
提升服务人员的服务心态;
全面提升服务人员的专业形象;
全面提升服务人员在客户服务中的沟通技巧;
全面提升服务人员的客户服务能力;
全面提升客户服务人员的目标与时间管理能力;
全面提升客户服务人员的客户服务中的执行能力;
使服务人员全面掌握提升客户忠诚度的技巧。

课程大纲:

第一单元:客户满意度的概念
什么是客户服务?
影响客户满意度的因素分析
创业个性化的客户服务
第二单元:商家在客户服务中的商业行为定义
企业是做什么的----对企业的重新定位;
客户需求的出发点与归属点;
企业需求的出发点与归属点;
客户需求与企业需求的误区与区别
第三单元:找准位置--服务人员的角色定位
认识企业与你
服务人员职位产生的原因
服务人员角色的本质
服务人员角色常见的误区
服务人员角色定位的四项准则
第四单元:服务人员心态建设:快乐的服务好每一位顾客
你在为谁服务
你服务的最终目的与动机
积极阳光的心态
速度与效率
认真
自信
坚守承诺
保证完成任务
乐观--谢坤山视频
奉献
绝不找借口
第五单元:客户服务人员礼仪
仪态礼仪
服饰礼仪
问候礼仪
握手礼仪
言谈与电话礼仪
第六单元:服务中的沟通技巧——了解信息,增进感情
沟通的原理与法则
建立信任是沟通的基础
影响沟通的三大因素
沟通中的五种心态
营造良好的沟通氛围
信息沟通的五大步骤
有效发送信息的技巧
积极聆听的技巧
有效的反馈技巧
接近客户的技巧
电话沟通技巧
第七单元:客户投诉的步骤与需求
客户投诉的心理步骤;
客户投诉的需求分析;
客户投诉的心理特性分析;
服务人员面对客户投诉的五大误区;
服务人员面对客户投诉的有效解决办法
第八单元:构建客户忠诚度--如何使客户获得的价值最大化
客户四大价值需求
使用价值
心理价值
人本价值
灰色价值
构建客户忠诚度的技巧
营业厅客户服务案例详解
第九单元:提升工作效率之--工作目标与时间管理
为什么要设定目标
目标设定的范围
如何设定目标
分解目标的六大步骤
目标达成的两大方法
心在远方,路在脚下
时间的价值
检查一下你的时间管理
时间都到哪去了
高效时间管理的方法
时间优先法
第十单元:提升工作效率之--100%执行:必须对客户服务的结果负责
什么是执行
执行性服务人员的特征
如何培养执行的习惯
狼性团队执行精神

本课程名称: 【 服 务 营 销 】-提升服务水平和顾客满意度

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