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课程收益:

通过本课程的学习，可以让我们：
掌握系统的客户服务理念；
提升服务人员正确角色认知；
提升服务人员的服务心态；
全面提升服务人员的专业形象；
全面提升服务人员在客户服务中的沟通技巧；
全面提升服务人员的客户服务能力；
全面提升客户服务人员的目标与时间管理能力；
全面提升客户服务人员的客户服务中的执行能力；
使服务人员全面掌握提升客户忠诚度的技巧。

课程大纲:

第一单元：客户满意度的概念
什么是客户服务？
影响客户满意度的因素分析
创业个性化的客户服务
第二单元：商家在客户服务中的商业行为定义
企业是做什么的----对企业的重新定位；
客户需求的出发点与归属点；
企业需求的出发点与归属点；
客户需求与企业需求的误区与区别
第三单元：找准位置--服务人员的角色定位
认识企业与你
服务人员职位产生的原因
服务人员角色的本质
服务人员角色常见的误区
服务人员角色定位的四项准则
第四单元：服务人员心态建设：快乐的服务好每一位顾客
你在为谁服务
你服务的最终目的与动机
积极阳光的心态
速度与效率
认真
自信
坚守承诺
保证完成任务
乐观--谢坤山视频
奉献
绝不找借口
第五单元：客户服务人员礼仪
仪态礼仪
服饰礼仪
问候礼仪
握手礼仪
言谈与电话礼仪
第六单元：服务中的沟通技巧——了解信息，增进感情
沟通的原理与法则
建立信任是沟通的基础
影响沟通的三大因素
沟通中的五种心态
营造良好的沟通氛围
信息沟通的五大步骤
有效发送信息的技巧
积极聆听的技巧
有效的反馈技巧
接近客户的技巧
电话沟通技巧
第七单元：客户投诉的步骤与需求
客户投诉的心理步骤；
客户投诉的需求分析；
客户投诉的心理特性分析；
服务人员面对客户投诉的五大误区；
服务人员面对客户投诉的有效解决办法
第八单元：构建客户忠诚度--如何使客户获得的价值最大化
客户四大价值需求
使用价值
心理价值
人本价值
灰色价值
构建客户忠诚度的技巧
营业厅客户服务案例详解
第九单元：提升工作效率之--工作目标与时间管理
为什么要设定目标
目标设定的范围
如何设定目标
分解目标的六大步骤
目标达成的两大方法
心在远方，路在脚下
时间的价值
检查一下你的时间管理
时间都到哪去了
高效时间管理的方法
时间优先法
第十单元：提升工作效率之--100%执行：必须对客户服务的结果负责
什么是执行
执行性服务人员的特征
如何培养执行的习惯
狼性团队执行精神

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