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360°投诉管理工作坊

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  • 开课时间:2013年05月07日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2013年05月08日 17:00 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:青岛市
  • 授课讲师: 资深讲师
  • 课程编号:217018
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

为制造、服务、医护、教育、饮食、建筑、公共等各行业的管理和前线人员而设。

课程收益:

本课程协助企业提升处理投诉的效率和透明度,明确岗位的分工,了解投诉的成因,吸收及学习处理投诉的深层方法,以及改善员工之间在处理投诉过程中的沟通。

培训颁发证书:

学员成功完成本课程后,可获我院颁发的培训证书。

课程大纲:

课程概述
本课程时长为2天。
对企业来说,投诉可以是一件好事,表示顾客仍期待企业有所改善;若处理投诉恰当,不仅令顾客满意,更可以增加顾客的信心。妥善处理投诉的关键有两方面:建立一套完善的管理系统,以及相关人员的沟通技巧及培训。本课程介绍国际级的投诉管理系统的应用,投诉的现场处理心态及技巧、内部跟进及沟通技巧,以及实地训练技巧,使参加者认识有效步骤把困难扭转,増加顾客及员工的满意程度。

培训大纲
认识国际级的投诉管理系统及应用ISO 10002
1、投诉管理是打造忠诚客户的先决条件
2、建立投诉管理系统的九大原则
3、如何制订投诉政策及服务指标
4、国际级处理投诉的步骤
5、善用投诉资讯改善客户满意度
6、了解投诉发生的根本原因
7、认识处理人员能力提升投诉的保密性及汇报结果
8、应用予处理投诉的知识管理
处理现场及来电投诉的深层技巧
1、了解投诉及困难情况的类别
2、如何提升服务同理心
3、化解投诉的技巧
4、坚持的技巧
5、处理暴粗及动怒的顾客:进退得据法
主管跟进前线人员投诉的沟通技巧
1、认识矛盾的本质
2、调整沟通状态,减低衝突的严重性
3、伸出友谊之手,寻求解决方案
4、控制沟通过程,达到双赢效果
5、审时度势,选择最佳衝突管理策略
主管教练前线人员的方法与技巧
1、现场教练的好处
2、现场教练的常见障碍
3、执行现场教练的步骤
4、教导前线人员的要诀与忌讳
5、现场教练的不同方法
6、如何制定检讨与跟进行动

本课程名称: 360°投诉管理工作坊

查看更多:客户服务公开课

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