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课程大纲:

课程概述
本课程时长为2天。
对企业来说，投诉可以是一件好事，表示顾客仍期待企业有所改善；若处理投诉恰当，不仅令顾客满意，更可以增加顾客的信心。妥善处理投诉的关键有两方面：建立一套完善的管理系统，以及相关人员的沟通技巧及培训。本课程介绍国际级的投诉管理系统的应用，投诉的现场处理心态及技巧、内部跟进及沟通技巧，以及实地训练技巧，使参加者认识有效步骤把困难扭转，増加顾客及员工的满意程度。

培训大纲
认识国际级的投诉管理系统及应用ISO 10002
1、投诉管理是打造忠诚客户的先决条件
2、建立投诉管理系统的九大原则
3、如何制订投诉政策及服务指标
4、国际级处理投诉的步骤
5、善用投诉资讯改善客户满意度
6、了解投诉发生的根本原因
7、认识处理人员能力提升投诉的保密性及汇报结果
8、应用予处理投诉的知识管理
处理现场及来电投诉的深层技巧
1、了解投诉及困难情况的类别
2、如何提升服务同理心
3、化解投诉的技巧
4、坚持的技巧
5、处理暴粗及动怒的顾客：进退得据法
主管跟进前线人员投诉的沟通技巧
1、认识矛盾的本质
2、调整沟通状态，减低衝突的严重性
3、伸出友谊之手，寻求解决方案
4、控制沟通过程，达到双赢效果
5、审时度势，选择最佳衝突管理策略
主管教练前线人员的方法与技巧
1、现场教练的好处
2、现场教练的常见障碍
3、执行现场教练的步骤
4、教导前线人员的要诀与忌讳
5、现场教练的不同方法
6、如何制定检讨与跟进行动

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