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新版ITIL V3 最佳实践课程

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  • 开课时间:2013年07月28日 09:00 查找最新
  • 结束时间:2013年07月30日 17:00 周二
  • 课程时长:18小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:228217
  • 课程分类:互联网/语言
  •  
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培训受众:

IT支持服务主管、IT/MIS经理、专业IT项目经理、数据中心运维主管、信息中心主任,了解ITIL V3架构、并取得ITIL V3 Foundation认证人员。

课程收益:

帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的;

熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;

熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念

课程大纲:

单元1 IT服务管理最佳实践库ITIL介绍
简介:介绍ITIL相关背景知识及基本概念
单元内容:
ITIL概述
基本概念:服务、服务管理、流程、职能、角色
生命周期
ITIL V3的最佳实践范围

单元2 ITIL成熟度及模型
简介:介绍ITIL的生命周期概念、主流模型以及业界的权威统计
单元内容
ITIL成熟度概念
ITIL成熟度主流模型
业界统计及相关方法论

单元3 服务运营:如何更快地救火,初级地预防
简介:从IT运维的角度,如何有效地申告故障、处理故障,实现日常运维工作的可控化
单元内容
服务运营的目的与目标
服务运营原则
流程(事件管理、突发事件管理、问题管理、访问管理、请求实现)
职能(服务台、IT运营管理、技术管理、应用管理)
案例分析与讨论:如何走出救火的局面

单元4 服务转换:从基础架构的角度进行把控,消除风险
简介:将经过设计的IT服务交付使用、有计划地退役旧的服务,控制IT服务的版本及配置
单元内容
服务转换的目的和目标
服务转换流程(变更管理、发布与部署管理、资产与配置管理、知识管理)
服务转换的主要角色
案例分析与讨论:如何让IT基础架构变得可控

单元5 服务设计:从根本上消除隐患,提供标准化、可度量的IT服务
简介:按照预先约定的服务级别,为客户/用户交付和支持对应的IT服务,为客户和服务组织创造价值
单元内容
服务设计的目的和目标
服务设计的5个方面
流程(服务目录管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理、信息安全管理、供应商管理)
服务设计的组织与角色
案例分析与讨论:如何对IT服务战略进行具体的设计,包括服务本身以及服务管理流程的设计,确定标准及度量方法,达成和业务部门的和谐

单元6 服务战略(Service Strategy)
简介:进一步提升,打破以往业务提需求、IT实施并维护的传统模式,从IT价值的根本出发,规划IT服务战略体系,创造价值
单元内容
服务战略的目的和目标
服务战略4个原则
服务战略5个关键活动
服务战略3个流程(需求管理、财务管理、服务组合管理)
案例分析与讨论:帮助学员从战略角度看待IT,如何正确定位IT,体现IT价值,掌握IT服务战略制定的过程。

单元7 总结:IT服务生命周期
简介:回顾ITIL的成熟演进过程,以及ITIL的生命周期。以发展、不断改进的思维方法,把握ITIL V3的精髓

本课程名称: 新版ITIL V3 最佳实践课程

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