呼叫中心管理魔方——流程优化与知识库管理

呼叫中心流程管理人员 呼叫中心运营管理的基层经理 呼叫中心品质管理人员

杨京津 现任小米手机高级客服总监 毕业自首都经贸大学硕士 COPC国际注册协调员 6sigema绿带 从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）； 曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的应用系统平台的设计有深入的研究和丰富的实践管理经验； 于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心，因2010年销售业绩规模增长，曾任当当网团购销售部高级总监。 10年底加入走秀网，担任其副总裁一职，统管理所有客户关系管理工作！ 擅长领域： 呼叫中心绩效管理实务－针对呼叫中心的运营目标与企业战略的关系，到自身指标的选择和设计，到过程管理的关键数据和流程节点对绩效结果的影响，到岗位绩效和人员绩效管理的结合，详细全面的呈现呼叫中心绩效管理的全景图； 员工的选用育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准； 流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用； 曾服务的部分客户—— 河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、雅虎中国、搜狐网络、可口可乐、 长城宽带、华夏银行、国家广电总局监测中心、艺龙公司、京东商城等