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呼叫中心生产力管理--预测与排班

主打课程 质量保证
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  • 开课时间:2014年08月23日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2014年08月24日 16:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 孙媛
  • 课程编号:260771
  • 课程分类:生产管理
  •  
  • 收藏 人气:326
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课程大纲:

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
呼叫中心生产力管理--预测与排班
培训时间:8月23-24日 培训地点:北京
培训目的:
※ 掌握生产力管理的工具和方法; 实际操作学习使用预测和排班模型和工具
※客户满意度提升和企业成本的最大化利用
培训方式:课程讲授 + 案例分析 + 工具使用
培训对象:大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员
课程安排:
第一篇 苏菲的烦恼
目标:以终为始---了解目标和价值
案例研讨:苏菲的烦恼
为什么苏菲的服务水平不能保持?人员流失?业绩下滑?
如果你是苏菲,应该怎么办?
扁鹊三兄弟,谁的医术最好?
生产力管理的三赢目标
1.客户的声音;2、企业的声音;3、员工的声音
排班,从预测开始
第二篇防患于未然----长期预测和人员规划
目标:为什么总是在旺季的时候人员不足而等人员上线的时候业务量下降?
长期预测的四个步骤:
1、按月的的业务量预测; 2、年度人员配备计划
3、人员招聘年度计划; 4、坐席和财务预算
如何预测未来12个月的业务量
1.数据收集---月度数据模板
2.几种常见的业务趋势和预测方法
a)周期型;b)增长型;c)事件驱动型
3.话量数据的修正和预测变动因子
a)企业行为:销量、促销、业务类型;
b)环境因子:天气、节假日、重大事件 c)其他因素:
4.实操案例:使用话量收集模板,预测年度业务量
年度人员配备计划
1.使用年度人员配备模型
a)主要参数的确认;b)绩效目标设定;c)人员配备原则
2.影响人员产能的主要因素 3. 实操案例:计算年度人员需求
人员招聘年度计划
1、人员补充的漏斗模型; 2、实操案例:计算年度人员招聘计划
3、人员补充的方法和渠道;4、案例研讨:如何解决淡旺季的人员配备矛盾?
坐席和财务预算
第三篇治病于初起---中期预测和排班
中期预测的频率和方法
a)根据近期数据的变化调整预测;b)发现预警
与长期预测相比的变动因素和可能遇到的问题
1、人员不足;2.人员过剩;3.案例研讨
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人员培养漏斗2、实操案例:如何计算明天需要面试的人数?
第四篇短期预测和人员排班
日预测和时段预测
1.数据收集 2.几种常见的业务量模型
3.时段话量预测的重要性 4.实操案例:根据历史将每月话量分解到日
每日每时段人数计算
1、爱尔兰C和服务水平的来历;2、简易的人员数量计算方法
3、实操案例:计算每时段需要的人数
班次的确认
1、班次确认原则;2、班次调整模型;3、用餐规则;4、实操案例:
排班吻合度计算和展示
1、什么是排班吻合度;2、拍班吻合度的展示和作用
第五篇现场调控和综合绩效提升
现场调控和预警
与排班相关的绩效指标收集
1、现场日报 2、现场时段报表 3、现场绩效综合分析表
实操案例:服务水平的综合分析和提升
【讲师简介】 孙 媛
孙媛女士;呼叫中心培训网咨询顾问;获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想(北京)公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师;2008年呼叫中心热点人物;
15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等
【课程费用】
收费标准:4800元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
(课后效果追踪落地,远程辅导1个月 )

培训师介绍:

 
孙媛女士;呼叫中心培训网咨询顾问;获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想(北京)公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师;2008年呼叫中心热点人物;
15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等

本课程名称: 呼叫中心生产力管理--预测与排班

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