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客户联络中心及互联网投诉规避与舆情管理

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  • 开课时间:2014年08月14日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2014年08月15日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 王旸
  • 课程编号:261297
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客户联络中心顾客服务投诉处理人员,投诉管理岗人员,客服中心主管经理,关注和从事新媒体渠道服务的投诉处理人员;

课程收益:

□通过情景演练提升学员危机应对能力;
□探讨互联网环境下的投诉处理,对比其与传统方式的异同;
□探讨全媒体时代网络营销与网络服务的差别;
□分析互联网舆情管理的基本任务与要素;
□研究投诉处理的技巧与话术;
□探讨舆论引导和信息传播的方法手段;
□分析法律法规的限制与应用;
□帮助企业正确认识和理解危机,增强危机意识和危机素养;
□给出应对危机的基本原则、策略和具体方法,为企业应对危机指引方向和避开雷区;
□帮助企业了解网络时代媒体特性和危机中应该如何公众、政府、媒体等利益相关者沟通;

课程大纲:

一、 自媒体时代下的投诉管理
Ø 自媒体环境与投诉管理的挑战
Ø 网络:新时代的发泄口
Ø “网络营销”与“舆情管理”的异同
Ø 舆情管理与常规投诉处理的区别
■ 舆情管理的传统思路——堵、拦、封
Ø “堵”在新闻源头
Ø “拦”在传播途径
Ø “封”在宣传机构
Ø 案例:“确保拦截成功”
■ 舆情管理的新观念
Ø 自媒体时代,“堵”不住了
Ø 新的“封堵”策略:利用专业公关公司
Ø “疏导”思路的建立
■ 他山之玉:四个经典案例
Ø 强硬不认错的案例:淘宝易支付
Ø 不认错但接受退货的案例:SKII
Ø 部分认错,同时树立形象的案例:苹果手机售后服务
Ø 完全认错的案例:玄奘之路

二、客户联络中心顾客投诉处理与对策
Ø 重新认识顾客
Ø 投诉处理中的角色差异
Ø 投诉处理中的沟通障碍
■ 顾客的心理类型
Ø 顾客的情绪分类与情绪变化
Ø 顾客感知与影响;
Ø 顾客抱怨的动机和原因
■ 接受和化解顾客的抱怨
Ø 投诉处理对策选择
Ø 对人要软,对事要硬”
Ø 总结重复方法
■ 投诉处理的职权和原则

三、互联网时代舆情管理的基本原则
Ø单纯投诉个案的沟通管道
Ø讨论:与电话/营业厅服务对比
Ø广泛的事实观点传播渠道
Ø容忍情绪和偏见
Ø不要试图彻底翻转公众口碑
■ 舆情管理的基本要素
Ø公众关心什么:人身安全,财产安全,信息安全,可用性与易用性,尊重与关怀,服务价值。
Ø敏感性与价值:损害程度,共鸣范围,“靓丽”点
Ø传播什么信息:确定的事实,惯例与规则,推而广之的结论,广泛关怀,专业态度
Ø期待什么效果:避免成为焦点,避免形成竞争对比
四、单纯投诉个案的互联网全媒体投诉管理案例
通过连续8个案例分析,探讨投诉管理的技巧与方法
■ 第一批,投诉个案分析
Ø关于个人信息泄露的投诉
Ø关于销售不当承诺的投诉
Ø关于产品质量的投诉
Ø关于服务质量的投诉
■ 第二批,投诉个案分析
Ø关于营业厅服务质量
Ø关于代理业务
Ø关于服务态度
Ø关于移动基站设备辐射
五、引起广泛关注的个案的舆情管理
■ 广泛关注的案件的处理原则
■ 四个经典案例
Ø张艳胜捡卡案
Ø无限流量卡限速案
Ø深圳航空高额赔偿案
Ø农夫山泉的标准之争
六、全媒体时代客户联络中心投诉处理相关的法律法规介绍
Ø情、理、法的关系
Ø“新消法”关于侵权赔偿、人身保护、信息安全的修订
Ø消费者批评权与“商誉损害”“敲诈勒索”之间的博弈

培训师介绍:

 
王旸,1992年毕业于西安交通大学,后留学新加坡南洋理工大学,获工商管理硕士MBA学位;
1996至2001年,就职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长;

2001年至2002年,任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问,福禄网特聘讲师,以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心,向行业顾客提供咨询、培训服务。
2003年,供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理。

【主讲课程 】
呼叫中心运营管理;
呼叫中心服务质量管理
电话沟通与服务技巧
呼叫中心数据分析
呼叫中心内部监督、辅导与激励;
顾客投诉及危机管理;
客户服务运营管理

本课程名称: 客户联络中心及互联网投诉规避与舆情管理

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