您的位置: 首页 > 公开课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

顾客报怨处理与应对技巧

暂无评价   
  • 开课时间:2014年09月16日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2014年09月17日 16:00 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:苏州市
  • 授课讲师: 江老师
  • 课程编号:262663
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:273
您实际购买的价格
付款时最多可用348淘币抵扣348元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
2580
可用淘币
348
返现金券
80

你还可以: 收藏

培训受众:

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程收益:

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
2. 能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力,提升客户服务的整体水平;
3. 掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧。

课程大纲:

一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
1. 如何才能以客户为中心
2. 客户服务的概念
3. 以客户为中心的理念和表现
4. 独享超值服务的回报
5. 提升客户需求的先见能力
6. 超值服务的无穷价值
7. 珍惜抱怨、超越预期、自我超越
8. 超越预期与自我超越
9. 客户服务——没有任何借口
二、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
2. 如何“经营”投诉
3. 投诉带来什么?
4. 投诉处理的流程
5. 有效应对抱怨
6. 他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
7. 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
8. 一线员工如何处理客户抱怨
9. 平息客户抱怨的主要步骤
10.深挖客户不满
11.一线员工如何关注客户不满
12.探寻客户需求的方法
13.客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1. 认识服务沟通
2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
3. 倾听的一般注意点
4. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
5. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
6. 处理客户反馈过程中的身体语言
7. 活动:身体语言的影响力
8. 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
9. 电话沟通的一般要求

培训师介绍:

 
全国心理技术应用研究会理事;营销管理、人力资源管理等方面的专家,曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公司总经理,曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练,有着丰富的实战经验。
江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。

本课程名称: 顾客报怨处理与应对技巧

查看更多:客户服务公开课

技巧 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%