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细分客户需求服务“按图索骥”专业高效的客户服务技巧进阶

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  • 开课时间:2014年09月24日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2014年09月25日 16:00 周四
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 周力之
  • 课程编号:262667
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:607
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培训受众:

呼叫中心客户服务代表、银行网点电话服务经理/理财经理、4S店服务营销代表。
通信运营商营业厅服务营销代表。
业务员、销售代表等相关人员。

课程大纲:

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
细分客户需求服务“按图索骥”专业高效的客户服务技巧进阶
培训时间:9月24-25日 培训地点:上海

为什么需要学习本课程?
120多年贝尔发明了电话,人类远距离沟通变得大为便捷,不过挑战和竞争也接踵而至,客户对电话服务的期望值越来越高,同业、跨业的电话服务竞争也愈发激烈,这令服务管理者和客户服务代表、客户经理、销售代表等都不时感到棘手和困惑。
如何通过一根电话线,高效地提供令客户满意的服务?如何突破目前“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈?如何在电话服务中彰显大公司风范?如何打造“客服腔”,让电话服务代表愿讲、能讲、讲得好、讲得不累,同时还能讲得更耐听?
《细分客户需求 服务“按图索骥”——专业高效的电话服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计,通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合,助您让您在电话服务方面卓然出众,具备更高的职业竞争力。
课程内容:
第一讲 电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离
1.1客户服务知行转换的两个视角、六大方面
知识、态度、技能
系统、流程、人
1.2问题隔离、因素分析
“大家来找茬”服务案例
刺激性动作与刺激性语气
一次提供过多信息
1.3客户都是评委
话书、话述与话术
客户服务的“牛鼻子“
“两快”“两好”:响应快、处理快;态度好、效果好
简单的动作做到极致就是绝招

第二讲 客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造
2.1“以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
内外客户之分、如何认清客户需求
1=0.9+0.1的权限分配、服务激励
2.2服务的四种类型及我的工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
程序面的突破与创新
个人面的突破与创新
2.3话术与客户需求层次的匹配
基本、信息、情感、精神
情境演练
2.4客户的其他需求及其话术要点
受尊重、被识别、有序服务……
话术举例及要点
2.5语调的应用
38755、1585原则
高、中、低音表现的不同
语音亲和力的改善点
唇、舌的练习方法
2.6语速的平衡
有快有慢、错落有致、抑扬顿挫
音量的控制
2.7呼吸方式的调整
腹部发声方法的应用
2.8讲读能力的培养
市井语言、电梯原则、朗读的艺术
应用及演练

第三讲 客服代表“中西合璧”的高超话术应用
3.1 精心准备
知识准备:核心业务知识、背景业务知识
挖掘潜在客户的六种渠道
3.2 客户沟通
流通信息
传递情感
改善绩效
3.3 高超客服代表的“武备库“
六大项十六个子项
3.4 “西式”:传统话术管理方法
优势及不足、录音分析
通话品质的十四个过程控制点
3.5 “中式”:客服语言行为的分析方法
两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
优势及不足、录音分析
3.6 “中西合璧”:话术管理及应用的新方法
常见的服务情境
客服语言行为的策略应用
3.7 结构为王、层次为先的话术展现及案例

第四讲 话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理
4.1 电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因
倾听的层次、录音对比
听到客户含义的“九环十环“
4.2 电话沟通中如何有效地提问
价值和魅力在于提问的组合
同理心的辨识与反馈、案例演练
4.3 说服客户的沟通方法
苏格拉底法的应用
卡耐基提问法的应用
4.4 电话服务中人际沟通风格的把握及演练
四种性格类型客户的消费心理及关注点
不同类型客户电话沟通中的方法把握
4.5 异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析
你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么?
了解五种差距,分析投诉原因
五种差距的话术匹配
美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读
4.6 异议和投诉处理的流程及典型案例
客户有理、企业有理、不知谁有理
4.7 客户异议的处理技巧
灵活有效地客户异议及投诉处理方法
异议处理中话术的层次分析及案例分析


【课程费用】
收费标准:3600元/人 (含培训讲义、午餐、精美茶点) ;

培训师介绍:

 
师资介绍:周力之 先生
周先生,呼叫中心培训网资深培训专家、资深企业管理顾问、顾问式培训专家。曾供职于东方航空、太平洋保险、大地保险公司总部,历任服务运营处长、客服及电话营销中心负责人、运营管理中心副总经理等职。
十余年职业经理人的管理积淀和专业功底,加上卓越的语言表达魅力、对培训事业的多年雕琢,使课程新颖、风趣、贴近实务,给学员带来思维和行为的双重改变,并通过良好的互动引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交通银行、北京移动、奔驰汽车、泰康人寿等企业多次重复采购。周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员、国际TTT认证职业培训师,并受聘为复旦大学经理人研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问。
培训服务过的部分企业:
海信、海尔、创维、宝马中国、北京奔驰、东风神龙、安利中国、交行信用卡中心、交通武汉金融服务中心、交行上海分行、招行上海分行、建行信用卡中心、建行电话银行成都中心、建行广东分行、中行湖北分行、邮储广东分行、泰康人寿总公司、泰康人寿浙江分公司、中新大东方寿险、中美大都会寿险、中英人寿、中国人寿产险、携程旅行网、北京移动、湖南移动、河池移动、贺州移动、浙江移动、嘉兴移动、海南新中北集团、南方航空、东方航空、东航武汉分公司、奔驰上海利星行、奔驰广州仁孚怡邦、盛大网络、光明天使呼叫中心、橡果国际、日本亚速旺贸易、雅培中国、上海医保服务热线、上海数字证书认证中心、上海幻维数码、上海沪中医药、德加朗涂料、泰克科技、POP全球时尚机构、深圳胜意科技、上海创灵机械、中华礼仪培训师训练营、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和机构。

本课程名称: 细分客户需求服务“按图索骥”专业高效的客户服务技巧进阶

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