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客户服务—MOT 关键时刻

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  • 开课时间:2014年11月05日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2014年11月06日 16:00 周四
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:苏州市
  • 授课讲师: 江老师
  • 课程编号:265184
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

企业中高层领导
• 直接接触顾客的人士
• 服务于内部客户的人员

课程收益:

认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
• 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
• 深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
• 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
• 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
• 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
• 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力

课程大纲:

通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开,我们帮助学员学习:1. 一个非常简单、好用的行为模式;2. 一个分析客户心理活动的方法;3. 一套相关的影响客户的技能。
第一部分:引言——谁扼杀了这个合约?
• 什么是客户的认知• 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触• 服务的本质:满足客户的需求• 服务的关键:发现客户的需求的能力。• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?• MOT的意义
案例:无辜的留话者• 为什么客户的看法和你的看法有差异?• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?• 理解MOT行为模式
第二部分:MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式:第一步:探索:• 为客户着想与客户利益分析• 寻找及确认客户的期望• 培养倾听客户的能力
案例:好心的同事• 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系• 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想• 澄清上下游之间的期望• 为什么顾客的期望可能是错误的?• 如何管理客户的期望?• 什么才是真正为客户着想?• 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧• 挖掘客户需求的提问技术• 聆听的关键技术• 面对客户异议如何引导?
案例:繁忙的业务经理• 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提• 分析客户的期望• 创建最大限度满足客户期望的方案
案例:专业的竞争对手• 建立管理客户期望的能力• 如何让客户充分感受到你的增值• 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
第三部分:MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式:第二步:提议• 什么是恰当的提议• 什么时候不能做提议• 客户需求分析与公司支持能力分析• 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分:MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式:第三步:行动• 5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总• 察觉客户的心理期望• 通过发现客户的心理需要为客户增值• 如何正确使用和巩固客户关系• 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分:MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式:第四步:确认• 画龙点睛的一笔:最后的补救机会:完整满足客户的期望让客户把满意说出来• 确认用语
案例:于事无补的求助热线• 复习和运用MOT模式• 复习分析客户的期望和需求
个人行动计划

培训师介绍:

 
江老师是全国心理技术应用研究会理事;营销管理、人力资源管理等方面的专家,曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公司总经理,曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练,有着丰富的实战经验。
江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。

本课程名称: 客户服务—MOT 关键时刻

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