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培训受众:

企业各级领导和员工

课程大纲:

【课程纲要】：
第一章跨部门沟通存在的问题
1. 案例讨论：跨部门沟通冲突
2. 跨部门沟通的重要性
3. 部门间存在问题的表现形式
4. 部门之间的沟通障碍

第二章职场沟通3A模型
1. 积极倾听
2. 倾听能力测试
3. 空杯心态
4. 重新组合的应用
5. 提问的方法
6. 探寻问题的Probe模型
7. 反馈的技巧和时机
8. 金字塔原理
9. 反馈的BEST模型

第三章跨部门沟通解决方法
1. 角色扮演：跨部门会议
2. 流程管理
3. 约哈里窗的应用
4. 矩阵式组织结构
5. 跨部门团队
6. 跨部门沟通的黄金法则
尊重欣赏、换位思考、知己知彼

7. 外部客户与内部客户
8. 了解个人的沟通风格
DISC沟通风格测试
9. 跨部门团队协作
10. 建立情感账户
11. 跨部门团队建设

第四章优质客户服务
1. 何谓优质客户服务
2. 关键时刻（MOT）
3. 客户服务的量化标准
情景模拟：接电话
4. 优质客户服务的四步法
探寻、提供解决方案、采取行动、确认
5. 优质客户服务在企业内部的应用
6. 双赢思维
7. 第三种解决方案

第五章跨部门冲突的解决策略和方法
1. 冲突管理
2. 冲突管理的策略和技巧
3. 影响策略的因素
4. 处理冲突的5种行为风格
5. 冲突解决的方法

培训师介绍：

【讲师简介】
陈东老师
 美国领导力研究中心“情境领导”授证讲师
 西北工业大学硕士，并曾于澳大利亚新南威尔士大学进修。
 惠普商学院授权讲师，北大商学网首席高级讲师，

 北京大学经济学院、北大大讲堂特聘讲师，
 清华大学职业经理人训练中心讲师，
 国家发改委中小企业竞争力论坛特聘讲师，
 美国著名培训机构ExecuTrain认证讲师，
 美国Autodesk（中国）大学高级讲师，
 终生领导力学院实战派讲师
 曾供职于李嘉诚先生创办的长江商学院等机构
陈东老师的教学严格秉持了惠普商学院“三实”的特点：“实操、实用、实效”。实操：陈东老师有丰富的世界500强企业的工作和管理经验，课程中有大量的实战经验和技巧分享，幽默诙谐，寓教于乐。陈老师尤其擅长运用情景模拟和角色扮演，亲身示范有挑战角色，形成强烈的对比，给人留下深刻印象。实用：课程中有大量的工作方法、模型、步骤和工具，培训后学员马上能够应用到工作中。实效：课堂教学结合行动学习，能让受训企业很快看到培训的效果，让受训学员的领导看到学员在行为上的改变，从而解决了培训效果难以衡量的问题。

【授课风格】：
陈老师的授课幽默诙谐，寓教于乐，特别适合成年人的学习，深受北大MBA、三星集团、中国网通、中国移动等知名客户的好评。

本课程名称： 【跨部门沟通与协作】

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