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高效投诉处理

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  • 开课时间:2015年10月29日 08:30 周四 查找最新
  • 结束时间:2015年10月29日 17:00 周四
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展: 还差30人即开班
  • 开课地点:杭州市
  • 授课讲师: 黄老师
  • 课程编号:276358
  • 课程分类:销售管理
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  • 收藏 人气:417
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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等有需要提高投诉处理能力的人员。

课程大纲:

第一章、理解投诉
一、什么是顾客不满? 什么是投诉?
二、不满 --> 抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型:
过程失败、结果失败
案例分析:经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类:
A、按内容分:价格、技术、服务;
B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、顾客自己的原因
二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、失去顾客的原因
失去的顾客百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
四、顾客抱怨投诉的心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理
五、顾客抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足
第三章、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
二、8种错误处理顾客抱怨的方式:
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:
1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话6、自我反省
六、顾客的性格分析及处理技巧:
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、针对四种顾客性格的沟通技巧
(三)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧:
(一)精神满足;
(二)物质满足;
八、顾客抱怨及投诉处理的八对策:
(一)、息事宁人策略;
(二)、黑白脸配合策略;
(三)、上级权利策略;
(四)、丢车保帅策略
(五)、威逼利诱策略;
(六)、快刀斩乱麻策略;
(七)、攻心为上策略;
(八)、攻心为上策略;

培训师介绍:

 
大型央企集团人力资源总监;西班牙索梅里亚酒店集团资深讲师;中国移动通信有限公司训练讲师;中国管理研究院研究员;中国酒店业著名培训师;左手服务,右手管理课程体系开发者;多家大学总裁班客座讲师;人民大会堂特邀专家讲师;2008北京奥运会特聘讲师。致力于《人力资源管理》、《投诉解决战——投诉解决高手提高训练》、《如何提升客户的满意度》、《有效的投诉处理》等研究。

本课程名称: 高效投诉处理

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