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新一代客户联络中心之班组长实用管理技巧提升

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  • 开课时间:2016年01月23日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2016年01月25日 17:00 周一
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 全满枝
  • 课程编号:295510
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

第一章、客户感知质量模型的认知
企业竞争战略的选择
客户感知质量模型的发展历程
PZB质量模型在客户联络中心的运用
高绩效质量型服务团队对企业发展的重要性
互动:分组游戏、国王与天使

第二章、高绩效质量型客服班组长胜任力模型
客户联络中心发展前景展望
高绩效质量型客服班组长胜任力模型
客服班组长职业规划路径图
客服班组长之目标管理

第三章、客服班组长管理核心认知
客户联络中心人力资源现状
新一代员工管理难题汇总
新一代客服班组长的三种角色
客服班组长管理9字秘诀在日常管理中的运用
树立一线座席标杆的重要性

第四章、客服班组长日常团队管理技巧
客服班组长时间管理基本原则
客服班组长日常管理事务之排列组合技巧
现场管理内容及技巧
客服班组长之七种教练必备的技能
一对一辅导技巧

第五章、客服班组长的情商管理
一对一辅导技巧实际操练
如何培养符合企业发展所需要的团队合作精神
如何跨越灰色地带
如何面对冲突管理
如何做好离职员工的面谈
互动:乌鸦与乌贼/蜻蜓与青蛙-热身小游戏

第六章、客服班组长的日常管理工具
工具:常见客户联络中心绩效管理工具
工具:员工辅导改进表
工具:数据分析工具
工具:服务品质管理工具
工具:危机响应管理工具

第七章 如何成长为有影响力的客服班组长
掌握管理令箭之会议主持技巧
如何做个有学问的班组长
做个有培训能力的客服班组长
如何营造融洽的工作氛围
员工关怀关键要点

第八章 企业实际案例共享
某大型客户联络中心员工沟通案例
某大型客户联络中心班组长成长案例分享
受训学员实际企业案例点析
互动提问
学习地图
游戏总结:国王与天使

培训师介绍:

 
讲师姓名: 全满枝 (呼叫中心培训网高级顾问) 擅长领域 客户服务
职业背景国家一级人力资源管理师
呼叫中心培训教育专家
荣获2014年品牌讲师称号
荣获2015年度十佳新锐讲师称号
全满枝老师作为呼叫中心受欢迎的培训讲师可谓是本色呈现,全老师教育专业背景,毕业后曾在教育体系执教,侧重学生心理研究。进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网,并全程参与了携程客户联络中心的成长过程,积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验。后筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、培训体系建设,业务流程改善等等方面颇有建树。近几年一直在不同行业呼叫中心实施培训体系搭建、人才培养、人员流失管控及班组管理能力提升项目,获得众多好评。全老师就职期间,一直主抓人才培养工作,亲自执教核心课程,为学员高度赞许。现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师。全老师课程将理论和实践相结合,系统性、实用性、操作性强,帮助企业提升员工知识技能资本,在很多疑难领域另辟蹊径,得到众多企业的认可与称赞。全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。
授课风格全老师具备了深厚的培训功底,风趣幽默,培训气氛轻松愉悦;注重理论与实践相结合,注重与学员的互动,培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解,有助于学员理解与吸收,其授课所体现的风格与实用性深受学员好评,可称之为最接地气最实用的呼叫中心培训师。

本课程名称: 新一代客户联络中心之班组长实用管理技巧提升

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