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体验脑——用客户体验思维打造标杆服务

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  • 开课时间:2016年01月27日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2016年01月29日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 张安
  • 课程编号:295568
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

开场:
案例:手机和咖啡馆的江湖风云史
思考:当下客户对服务的认知发生了什么变化?

第一章:和客户体验有关的一些问题
1、服务客户的终极目的
2、满意客户和忠诚客户是一回事吗?
3、客户体验和满意客户、忠诚客户的关系
4、产品、服务、体验三者的关系,和客户忠诚度
的高低又有什么关系?
5、客户体验黄金公式

第二章: 体验脑 塑造六法则
1、黏性法则
案例:如果把微信看做一个人,你对他的服务满意吗?
有效服务的关键:发现客户需求的能力
客户需求千变万化,归根结底就是两个关键需求
2、对比法则
案例:为什么我们总是不由自主的走进苹果和优衣库的专卖店?
有效服务的关键:发现客户痛点
有效服务不是盲目和过分热情,客户需要的是消除痛苦
3、峰终法则
案例:这个客户为什么喜欢脚踩两只船?
有效服务的关键:拒绝提供无记忆的服务
服务没有记忆点,客户对你满意又有什么用?
4、直观法则
案例:A公司为什么离我们而去?
有效服务的关键:降低客户的学习成本
看清现实:客户的耐心和理解力因网络时代而变化
案例:宜家为什么没有水土不服?
5、五觉法则
案例:特斯拉电动汽车专卖店的秘密
有效服务的关键:客户喜欢有画面感
画面感让客户在最短的时间里感受服务的价值
陈列和动线新解读
6、情感法则
案例:三只松鼠的魅力是产品?还是服务?
有效服务的关键:客户喜欢有故事的服务
讲个好故事的关键三要素

第三章:体验脑实践三步骤
步骤一: 挖点
1、客户体验触点是什么?为什么要呈现?
练习:触点广场
案例:HM、顺丰快递的有效关键时刻(E-MOT)
练习:触点广场
步骤二: 连线
1、为什么要将触点连成线?如何来连线?
2、 一次门店服务就是一根情感体验之线
案例:当当网和亚马逊的体验曲线之比较
3、如何评价客户体验曲线?
蛋糕原理教你划分客户需求值
案例:屈臣氏如何运用体验思维从沃尔玛手里抢客户?
4、 涟漪型企业:用线将前后台部门串联成客户感知的价值链
案例:雕爷牛腩的创新服务
练习:绘制客户体验曲线
步骤三: 绘面
1、提升客户体验不意味对客户需求的一味满足
案例:ING Direct的体验脑
优势意味着公司的有效支持
2、NPS(客户净推荐值):教你一个快速检测你的客户忠诚度的有效工具
你的客户分为三类:贬损者、中立者和推荐者
案例:国内知名企业NPS分析
练习:设计自己企业的NPS
结尾:成果展现和分享


培训师介绍:

 
讲师姓名: 张安 (呼叫中心培训网首席客户体验架构师) 擅长领域 客户服务
教育背景2008年在日本东京大学,2010年在新加坡国立大学,进修消费心理学、客户体验管理等课程
职业背景客户体验地图2.0发明人
CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心,新加坡) 特聘研究员
国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一
中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家
2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长
世界500强西门子(中国)公司销售经理、客户经理
担任国内知名智囊机构麓山私董会、国内知名品牌整合机构集合力量、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家,担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官
主讲课程《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》
《体验脑---客户体验营销致胜之道》
《体验脑---用客户思维打造标杆门店》
《积沙成塔---打造独一无二的品牌化体验》
《客户忠诚的秘密:消费心理学七堂课》
《向优秀企业学客户体验管理》
《新高效会议---基于提升参会者体验的会议主持新模式》
《企业客户体验官进阶认证课程》(开发中)

本课程名称: 体验脑——用客户体验思维打造标杆服务

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