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服务赢销的关键时刻

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  • 开课时间:2016年05月20日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2016年05月21日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 孙媛
  • 课程编号:303676
  • 课程分类:市场营销
  •  
  • 收藏 人气:42
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培训受众:

鞋帽服饰等行业终端店长、一线终端营销人员、品牌营销管理者、区域经理、督导
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课程收益:

1、掌握如何为顾客提供美好的服务体验
2、掌握如何塑造产品无与伦比的价值
3、掌握如何增加顾客忠诚度、促进重复购买
4、掌握如何把价格因素对销售的影响降到最低
5、掌握一套系统的服务赢销行为模式

课程大纲:


一、认知篇:全面认识终端营销工作
1、什么是为顾客提供美好的服务体验
2、什么是错误的终端营销方式
3、什么是正确的终端营销方式
■【教学活动】小组讨论与案例研讨
■ 微电影案例一:《错失良机的店长》
二、行为篇:行为模式
1、营造服务氛围
(1)行动一:传递以客为尊的服务意愿
(2)行动二:使用产品寓意激发顾客兴趣
■ 微电影案例二:《专业的店长》
■【教学活动】小组讨论与案例研讨
■【情景演练】
A、单个顾客进店场景/多人同行者(家庭) /服务高峰期顾客进店场景
B、结合本店产品,演练如何运用产品寓意激发顾客购买兴趣
C、第一阶段,综合演练
2、认知顾客想法
(1)行动三:询问开启问题
(2)行动四:询问着装情境
(3)行动五:使用黄金倾听法则
■ 微电影案例三:不会变通的店长
■【教学活动】小组讨论与案例研讨
■【情景演练】
A、结合本店产品,撰写开启类问题例子
B、请结合图片询问着装情境
C、第二阶段,综合演练
3、塑造产品价值
(1)行动六:匹配顾客想法
(2)行动七:讲述情境故事
■ 微电影案例四:灵活应对的店长
■【教学活动】小组讨论与案例研讨
■【情景演练】
A、没有合适的产品/顾客不愿意试穿,怎么办?
B、请结合以下图片,从颜色/身材/感觉/触觉四个方面讲述情境故事。
4、化异议为成交
(1)行动八:找出原因,对症下药
(2)行动九:提出成交,完美收尾
■ 微电影案例五:平息投诉的店长
■【教学活动】小组讨论与案例研讨
■【情景演练】
A、对于以上问题,你该怎么处理?
B、演练如何处理顾客在体验方面的异议?
C、第四阶段,综合练习
三、提升篇:特别情况处理
1、顾客要求退换货的处理
2、发现偷窃行为的处理
■【教学活动】情景演练与案例研讨

培训师介绍:

 
孙媛老师,资深讲师。
实战经验:15年客户服务经验,8年咨询培训经验;曾任洲际酒店集团运营中心经理、韩亚航空公司(中国区)高级客户总监。美国企业管理研究中心认证讲师,香港大学整合营销传播硕士。
专业背景:擅长领域有服务文化与体系建设、服务流程梳理与优化、服务行为转变等;版权课程《服务赢销的关键时刻》中国首席讲师;课程教学情景片编剧与策划人。
主要课程:服务赢销的关键时刻、幸福密码、大客户销售礼仪、专业形象塑造与服务礼仪
服务客户:广汽丰田、日立电梯、PICC、格兰仕、美的集团、南方航空、巨人网络、国药集团、公牛集团、韩通船舶、深圳高速集团、361、特步、报喜鸟、万科地产、碧桂园、中原地产、华帝厨柜等

本课程名称: 服务赢销的关键时刻

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