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危机管理与客户投诉

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培训受众:

企业高层管理人员,部门经理及公关负责人,危机小组成员

课程收益:

Ø 课程内容中危机预防和处理体系是重点,可以帮助您建立危机预防和处理系统!
Ø 危机管理测试是亮点,帮助您找出企业现存和隐藏的危机,防患于未然。
Ø 顾客投诉的技巧和方法,如何防止事态扩大,如何应对难缠顾客和“专业”顾客
Ø 应对媒体(细分为见报前和见报后)是两个关键点,适用于目前绝大多数企业,如果处理不当则容易发生严重后果。
Ø 互动体验+模拟演练,让你学到实实在在的技巧

课程大纲:

一、破冰分组 10分钟
. 导言:客户服务,越来越多的话题
. 消费者与客服的历史沿革
. 客户服务的挑战和机会
. 破冰游戏
. 分组选组长

二、 综论:建立企业危机管理系统 2小时

为什么要关注危机管理?
. 危机管理的手段和工具
?内部风险自检
?风险评估
?制定应对方案

危机处理
. 危机处理计划
?危机处理要点
小测试:危机管理测试

三、客户投诉,先有点苦,再有点甜 2小时
真实案例剖析:一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么?
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
?事态的有效控制―你怕什么就来什么
小工具:服务圈模型与“moment of truth”

客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
教你一招:处理投诉时的情绪自我控制
案例:雀巢-傲慢高昂的代价,百事的针头事件
典型事件:蒙牛被恶性投毒

让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说(视频:不能say no!)
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论:如何应对“专业人士”如律师,医务,科研人士等的“刁难”

五、如何和媒体沟通 1.5小时
认识媒体
中国媒体
中央与地方报刊
在华的外国媒体
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护
危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面:组织,媒体,公众,利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例:沉默是金吗?光明的强硬有用吗?

六、 模拟演练+分析点评 1小时
?模拟危机案例处理过程+媒体采访/新闻发布会

一、破冰分组 10分钟
. 导言:客户服务,越来越多的话题
. 消费者与客服的历史沿革
. 客户服务的挑战和机会
. 破冰游戏
. 分组选组长

二、 综论:建立企业危机管理系统 2小时
为什么要关注危机管理?
. 危机管理的手段和工具
内部风险自检
?风险评估
?制定应对方案

危机处理
. 危机处理计划
?危机处理要点
小测试:危机管理测试

三、客户投诉,先有点苦,再有点甜 2小时
真实案例剖析:一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么?
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
?事态的有效控制―你怕什么就来什么
小工具:服务圈模型与“moment of truth”

客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
教你一招:处理投诉时的情绪自我控制
案例:雀巢-傲慢高昂的代价,百事的针头事件
典型事件:蒙牛被恶性投毒

让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说(视频:不能say no!)
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论:如何应对“专业人士”如律师,医务,科研人士等的“刁难”

五、如何和媒体沟通 1.5小时
认识媒体
中国媒体
中央与地方报刊
在华的外国媒体
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护
危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面:组织,媒体,公众,利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例:沉默是金吗?光明的强硬有用吗?

六、 模拟演练+分析点评 1小时
?模拟危机案例处理过程+媒体采访/新闻发布会

七、互动讨论 20分钟

培训师介绍:

 
周子淳
百盛培训师
NLP及格执行师
明园集团人事行政经理
明圆文化艺术中心创办人
上海市首届高级管理咨询师
海洋实践家菁英讲师团成员
北京福之队(fuwa team)成员

周子淳,企业危机管理高级培训师,商业模式及未来趋势研究学者。ENTJ的他是天生的商业帅才,曾为多个行业提供管理咨询和企业发展方案,并有八年市场营销经历和三年创业经历,担任过执行董事以及营运总监等职务,在营销策划,带领团队,外地市场开拓有很深的心得和体会。2007年受邀成为福之队(fuwa team)成员,服务北京奥运。
曾是百盛中国培训师,还在明园集团担任过人事行政经理,并筹办明圆文化艺术中心。
现任香港沃阳投资集团董事,海洋实践家菁英讲师团成员。
周先生的启蒙来自于父亲,一位参加过淮海战役,10年戎马生涯,成都军校毕业的功勋军人。在父亲的讲述中,他震惊于解放军条件之艰辛,即使在解放前夕,每个战士的子弹仍不超过5发;他很赞叹在百多里的急行军后,党员不顾自身疲惫,为战士们表演快板、唱歌的自动自发精神;他惊叹战争的残酷和人民军队完备的风险预警和危机处理体系!他意识到在这场毛主席领导的中国最大的“创业”和“IPO”中,团队和系统至关重要,而危机管理体系,是制胜的关键!
带着强烈的使命感,周先生广泛游学,涉猎中西方文化,每年参加国际顶尖课程,学习商业系统、心理学、催眠、营销等,参加了全球三大性格测试如DISC,MBTI,PDP的培训,以及美国Life Coach教练技术研习,并参加了李中莹老师的NLP及格执行师培训。
周先生热爱分享,授课风格:激情简练,不拘一格,收放自如。自从2001年踏上讲台以来,已为上万人次上过企业管理和个人成长方面的系列课程。现任海洋实践家菁英讲师团高级培训师。在high D high I的周先生的课程中,从没有枯燥的说教,没有单纯技巧的讲授,他非常善于启发学员的思维,发掘学员与生俱来的天赋和潜能,在完全快乐的互动中学习。

生命的品质在于专注!2008年起,他聚焦在企业危机管理课程培训,帮助中国企业在瞬息多变的市场竞争中未雨绸缪,笑傲商场!品牌课程:《中国式企业危机管理》、《企业家与企业危机管理》。
授课客户有:微软、英特尔、google、雅虎中国、海力士-意法半导体、HP、掌上灵通、上海电信、工商银行、友邦保险、平安保险、大地保险、巴斯夫、帝人集团、华谊集团、交大MBA、上海大学生就业指导中心、东方航空、天祥集团、环球实业、中路永久、上海家化等上百家企业。

本课程名称: 危机管理与客户投诉

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