IT服务管理最佳实践

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模块一IT项目管理的基本流程与方法论体系

第一部分： IT项目管理体系与IT项目经理的技能

1.讨论IT项目管理基本流程与方法论体系，以及IT项目经理在IT项目管理过程中的定位、作用与技能要求

2.STQC：IT项目管理的基本目标与业务目标

3.IT项目管理流程的框架结构与知识领域

4.成功的IT项目经理应该是什么样

5.具体讨论IT项目经理应该具有什么样的素质，以及需要哪些软技能以适应复杂的组织架构中的IT项目管理工作

模块二沙盘实战与IT项目启动过程

第二部分：IT项目的需求分析及启动过程

1.IT项目目标与背景的介绍（AIT项目）

2.IT项目粗估过程

交付1： 进度估算

交付2： 成本估算

3.讨论：

IT项目过程与管理过程

IT项目估算中的相关考虑因素

合理的IT项目规划所应该具备的特性

4.IT类IT项目中，我们最容易出现的错误是什么

5.IT类IT项目的需求分析过程

6.需求的识别、分析、与确认过程

7.IT项目启动的风险控制

8.IT项目的启动过程

模块三IT项目过程管理实战之范围管理

第三部分：IT项目的核心过程规划 -- 范围计划

1.IT项目的工作范围及定义

2.把需求转化成可交付件（PBS，WBS）

3.讨论及案例分析

4.团队练习模块三：为AIT项目创建WBS

根据IT项目需求SOW，形成AIT项目的工作分解结构

各IT项目组技术负责人上台讲解

案例分析：使用从客户实际工作中总结的一些状况，来分析做得好的和需要改进的。主要针对：交付物清单、分解层次和组织划分

模块四IT项目过程管理实战之资源管理

第四部分：IT项目的核心过程规划 -- 资源计划

1.确定IT项目资源

2.人员责任分配矩阵

3.成本估算、成本预算

4.挣值系统的使用

5.工时系统的架构设计与绩效机制的建立

模块五IT项目过程管理实战之进度规划

第五部分：IT项目的核心过程规划 -- 进度计划

1.怎样才能制定出一个合理的进度计划

2.计算活动浮时、关键路径

3.进度表与资源约束

4.可视化的管理：进度表和网络图

5.进度如何控制和变更

6.团队练习模块四： 编制AIT项目的进度计划网络图

各IT项目组在IT项目经理及技术负责人组织下编制AIT项目的进度网络图，在本练习中暂时不考虑资源因素

各IT项目组推选一个人上台讲解其网络图

案例分析：使用从客户实际工作中总结的一些状况，来分析做得好的和需要改进的。主要针对：进度管理的最佳经验、应用工具举例、工期问题、进展控制

模块六IT项目过程管理实战之团队沟通

第六部分： IT项目中的领导力与沟通技能

1.IT项目经理的领导力特质与构成

2.基本的IT项目沟通法则

3.MBTI理论（性格差异化）在IT项目管理沟通中的应用

4.IT项目中的冲突管理与几种典型的冲突场景

5.团队练习模块五： IT项目过程中的沟通职责

15分钟内完成一个高度依赖与沟通的IT项目任务

6.讨论：

管理层、IT项目经理、IT项目团队成员3个层级

在IT项目中的职能与职责

关于信息的不对称性问题

IT项目经理的主要沟通职责是什么

如何使IT项目团队参与到IT项目沟通中

案例分析：讨论客户在实际IT项目沟通中遇到的问题，以及如何提高IT项目中的沟通效率

模块七IT项目过程管理实战 风险管理机制

第七部分：IT项目的核心过程规划 ― 风险管理计划

1.风险管控： IT项目经理的核心技能

2.IT项目风险管理过程

3.风险应对策略

4.风险管理工具介绍

团队练习模块五： AIT项目的风险清单

各小组讨论并生成AIT项目的风险清单

两个小组之间由IT项目经理及技术负责人进行沟

通，找出双方差异

每两个小组共同推举一个人上台讲解，重点找出差异原因

案例分析：使用从客户实际工作中总结的一些状况，来分析做得好的和需要改进的。主要针对：风险清单、风险应对计划、风险责任人、风险控制周期

模块八IT项目管理过程实战 执行控制与沙盘实战

第八部分： IT项目的执行与控制阶段

1.基于汇报周期的IT项目控制

2.如何掌握IT项目中的节奏感

3.IT项目的变更控制

4.团队练习模块六： 按照IT项目规划，各IT项目组进行AIT项目的建造工作

5.计时，比出计划偏差最小的IT项目组

6.各组进行讨论，找出计划与操作的差异及原因

7.各组IT项目经理上台进行讲解

8.讨论： IT项目成功的核心目标成功的可复制性

第九部分：IT项目的收尾与评估

1.IT项目的正式验收与收尾工作

2.IT项目的归档及经验分享

3.IT项目管理信息系统

4.团队练习模块七： 按照IT项目规划，各IT项目组进行飞机建造

5.计时，比出最先完成IT项目组

6.各组进行成本分析，找出成本最合理IT项目组

7.各组进行讨论，找出计划与操作的差异及原因

8.各组IT项目经理上台进行讲解

9.点评与讨论

第十部分： IT项目健康度研究

1.IT项目健康度的基本概念

2.从几个不同的角度看待IT项目绩效与风险

3.IT项目健康度中的7个关键指标

4.从宏观层面把握IT项目发展的趋势

5.IT项目健康度方法论与IT项目管理系统流程的整合

6.IT项目几个重要阶段的健康度指标

第十一部分：总结

1.讲师小结

2.学员与讲师就工作中的具体实际问题进行再沟通

3.学员反馈

讲师介绍

程老师，资深讲师。首席架构师，中国第一批软件架构师、UML/UP专家、UP统一软件过程资深教练（国内首位软件项目过程教练）、国内较早引入模型驱动开发方法的倡导人之一、国内最早的UP过程推动人之一。擅长架构企业级应用；有独立工作流引擎开发、企业系统应用集成方面的丰富经验；在企业门户（Portal）、报表、工作流引擎和企业服务总线（ESB）等应用领域有深入的理论研究和充分的实践；对软件开发的整个流程有深刻认识，有很好的协作精神和学习能力。 在架构下的系统设计和开发方面均有丰富经验。能够结合实际,在复杂的应用环境中选择适合的技术组合并合理利用开源中间件来降低项目开发风险、缩短开发周期、提高应用系统的可维护性和可扩展性。整个平台完全基于自有的NavWork企业级应用快速架构平台构建。