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辨色沟通与贴心服务

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  • 开课时间:2008年09月19日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2008年09月20日 17:00 周六
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:39511
  • 课程分类:职业素养
  •  
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培训受众:

对人际沟通、客户服务知识有初步了解的相关工作人员、管理者.

课程收益:

通过对性格色彩的学习,认识个人的性格特点,帮助组织建立一个优势互补平衡的团队;
通过性格色彩工具的学习与应用,洞察与理解他人,与他人达成思想与行动上的一致;
通过大量案例教学,结合人际沟通与客户服务知识,进行模拟演练,学会建立起相互间的真诚和支持,促进与自身完全不同的人们之间的沟通,掌握客户服务情景下贴心服务的技巧;
利用性格色彩与人际沟通理论及工具融合与选择新的团队成员。

课程大纲:

开场
一、本部分展示给学员,不了解性格的差异会给每个人带来的巨大危害、痛苦与迷茫。
1.组织中性格冲突导致风格差异的普遍危害
2.性格冲突的痛苦、迷茫与无奈
3.为何对性格的认知是一切技巧学习的基础
4.四种性格分类的共性与理论基础
二、性格色彩(FPA)基础概述
本部分通过一个个生活中的案例引出四色性格的简单概念与差异,为问卷测量做理论铺垫。
1.红蓝黄绿的简单概念与区分
2.不同性格色彩的差异
3.最重要的理论---性格VS.个性 动机VS.行为
三、性格色彩(FPA)问卷测量
1.性格色彩专业测试
2.评量分数说明与学员分组
四、性格色彩(FPA)优势分析
1.自我肯定练习
2.小组讨论及规定作品完成
3.不同性格色彩的优势及核心动机
布置第一天作业
六、性格色彩(FPA)的过当解剖
“过当”部分的探讨与深究,意在通过大量的案例挖掘以触类旁通,借以呼唤参与者对自身局限的理解与共鸣。在所有的团队冲突、沟通冲突以及管理障碍中,学员投入本部分的辩论与探讨越多,学习效果越好。
1.作业回顾与学员个人问答处理
2.过当讨论与案例汇报
3.不同性格色彩的过当解剖
七、沟通的基本理论
1.沟通的内涵
2.沟通的过程与要素
3.沟通的形式
八、客户服务的基本理论
1.剖析客户满意服务的含义
2.服务的双重内涵
3.客户服务的四种类型
4.客户的概念
5.满意的意义
九、如何运用性格色彩(FPA)提升人际交流效果
“用适合他人的方式与人交流”这是性格色彩运用到人际沟通与服务的最好方法,也是人际交往的钻石法则
1.分析四色性格的不同沟通与服务方式
2.分析四色性格对于沟通效果、服务感受的不同判断标准
3.操练针对不同性格人群的沟通技巧与服务策略
十、总结与分享

培训师介绍:

 
刘老师
Laurel――优秀的专业培训师,从事客户服务、礼仪、人际沟通研究与培训13年,目前是一家大型航空公司培训中心的部门主管、专职培训师。持有国家专业美容师资格证书、国际航协(IATA)教员资格证书、英国国际专业管理协会(IPMA)专业培训师证书,同时也是性格色彩密码(FPA)授证讲师。
多年的培训师经验使得Laurel对于企业内训的操作方法及操作流程非常熟悉,并参与和负责了公司E-learning项目的开发与推广工作。她非常擅长针对客户需求分析、设计、开发专属性的培训科目。主要开发并主讲的培训课程有:《职业礼仪》、《企业培训师授课技巧》、《旅客心理分析》、《客户满意服务》、《人际沟通技巧》、《管理沟通与风格分析》《FPA性格色彩密码》等。
十几年来经她培训的学员多达7000多人次,培训过的企事业单位包括:
东方航空公司、中国银联、上海烟草集团、盛隆印务、福依特西门子水电设备有限公司、英特尔上海公司、甲骨文(Oracle)软件公司、惠氏中国公司、大金空调技术(上海)有限公司、希悦尔包装公司、上海三樱包装材料有限公司、浦发银行、交通银行、农业银行金山支行、交银施罗德基金管理公司、复地集团、置沪房产、瑞金医院、国际和平妇幼保健院、浙江台州医院、长沙妇幼保健院、王宝和大酒店、建国宾馆、上海智优经理人进修学院、上海经济管理学院、行动成功教育集团、中国四达国际经济技术合作公司、上海市级机关党委办公室、浙江嵊泗交通局、华人企业家爱心联盟。

本课程名称: 辨色沟通与贴心服务

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