呼叫中心数字化管理高级研讨班

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、客户服务总监等各级管理人员。

本课程用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的种种特性与管理技巧，幽默的课程内容，是其它课 程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。
课程中，将“更新”许多的理论，例如『关键少数管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心两极论』，并与 实际案例结合，让学员在学习理论的同时，也学习到实务的运用方法与技巧。
有效的培训必须要能引起学员的兴趣，必须要让学员有高度的参与，许老师对此设计了高度互动的脑筋急转弯 问答，让学员在培训过程中，在一连串生动的脑筋急转弯问答中，巧妙的把学习内容穿插在其中，提高学员的 学习兴趣，也加强了学习效果。
最后，以绩效考核看数字作管理，是这次学习的重点。有能力看懂数字是一项宝贵的技能，以绩效考核实施呼 叫中心数字化管理是一种竞争力。

12月5日　以绩效管理为核心的呼叫中心管理
呼叫中心管理
特殊之处 呼叫中心的4PS框架 People ─ 人员；
Process ─ 流程；
Platform ─ 硬件平台；
Performance ─ 绩效；
Strategy ─ 策略；
以绩效管理为核心的呼叫中心管理
与其它产业管理四大不同之处 二郎原则─现场对于波动过于敏感
迷雾效应─越关键的指标越不容易测量
两极论─所有指标都是两两成对，互相矛盾
面相管理─关键岗位不容易考核
呼叫中心第一代工作者面临的困境；第一代工作者所拥有的骄傲
以绩效管理为核心的呼叫中心管理
绩效管理是推动团队发展的关键；寻找管理的关键点
绩效管理的基础 ─ KPI指标 KPI指标的分类；
ICMI与MetricNet的关键指标
标竿的建立 ─ 著名的四大标竿12、14、5、69
KPI指标的生命链 每一个关键指标都有一条生命链；
对指标的管理，就是对生命链上的指标进行控制；客户满意度、服务水平、人员利用率的生命链
从差异管理看呼叫中心绩效管理设计
近年来影响呼叫中心管理最重要的两场管理运动
戴明的标准差理论；
六西格码管理
什么是标准差
管理不是管平均值，而是管差异；
大雁为何按照人字形在飞行；
人员利用率的最大化，是服务水平差异的最小化；
改善均值之前，要先缩小差异
什么是六西格码
差异持续缩小；
均值继续改善
12月6日　呼叫中心关键岗位管理篇
团队建设管理
团队建设建立在差异的缩小
目标管理与团队建设 短期目标与标竿目标；
如何设定短期目标与标竿目标
改变个人与团队的关键四步骤 改变源于成就感和认同感的获得；
绩效管理的目的在于提供成就感和认同感；
勇于改变者的共同特征：自信；
自信建立在相信自己的价值；
自我价值的建立，必须从信任别人开始；
从相信到信念和自我责任
人员激励的方法与策略
正面；责任；目标；倾听；学习
团队建设成功于和谐一致与团队精神的建立
现场管理四大关键 控制接通 提高排班拟合度；
加强遵时率管理；小休率的控管
在线利用率的监控；服务水平差异的缩小
控制呼入 控制接通之前，必须先控制好呼入；
从源头解决问题 提高一次解决率；
降低高峰与低谷的差异
减少现场波动，避免二郎现象
二郎原则：现场人员变动，不宜过剧；
吃饭时间的安排；
班务交接的安排
关键的时间，做关键的事 做好时间管理；
富爸爸与穷爸爸；
富人观念与穷人观念；
从投资理财看时间管理；
如何开好班会和班前会
从差异管理的角度看关键岗位的绩效考核
排班绩效的考核；
现场管理绩效的考核；
班组长绩效的考核；
流程管理绩效的考核；
质检绩效的考核；
培训绩效的考核；
营销绩效的考核

许乃威老师，毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人。曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究。
2006年-2007，他成为国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一，CTI论坛主办的2006中国呼叫中心与客户关系管理大会， CCCS 客户联络中心标准委员会主办的2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会，2007年 51 call center精英俱乐部主题沙龙，2006年在长沙举办的中国移动第一届呼叫中心大会都邀请其担任演讲嘉宾，其中中国移动第一届呼叫中心大会是唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾。
目前担任台湾客服协会监事，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，同时是客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论杂志的专栏作家，中国电子商会呼叫中心委员会顾问。他撰写的文章被广泛引用，《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。
除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
许乃威老师独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。
部分曾服务过的客户：江苏移动、广东移动、吉林移动、四川移动、福建移动、上海移动、浙江移动、广西移动、山西移动、天津移动、江西联通、福建联通、湖北联通、内蒙古联通、福建电信、中国银行、兴奇科技、上海农工商连锁超市集团、技嘉计算机、安丽、中国建设银行、信诚人寿、中国移动、工商银行、花旗人寿、海康人寿、新华人寿、顺丰速递、DELL戴尔电脑、中国信托旗下的电视购物台VIVA等等