关键时刻-客户服务赢市场

客户服务总监、客户服务经理、客服工程师 、中高层管理者 、希望自我提升影响力的企业精英

增加客户忠诚度（售后服务）；开拓新客户（售前沟通）；企业管理（内部服务）；提高行政机构效率（服务思维）。

模块一
客户视角的关键时刻：
从《关键时刻》图书开始的旅程
? 关键时刻的案例分析
? 客户导向的营销布局
? 关键时刻的客户认知
? 企业管理层关键分工
? 关键时刻文化内涵
? 透彻理解关键时刻本质
? 掌握提炼实际工作中的关键时刻
? 将关键时刻与自己的工作岗位对应
? 理解并展现关键时刻
第一个模块培训后，学员透彻理解客户视角的所有细节。从《关键时刻MOT》图书开始，展开建立企业客户服务意识的流程，细节，以及相应的各种接触点。通过对各种关键时刻的案例的学习掌握营销布局，掌握客户导向的每一个环节，以及相关的关键时刻的分解。以及企业关键时刻文化形成所需要的企业组织不同管理层的角色变换。
模块二
创造贵公司自己的
关键时刻：
从细节开始落实关键时刻的精神
? 客户导向的营销布局
? 未知客户的关键时刻
? 潜在客户的关键时刻
? 成交客户的关键时刻
? 离开客户的关键时刻
? 撰写自己的关键时刻
? 理解并掌握客户导向的关键时刻的系统
? 理解并研究四类客户的关键时刻
? 掌握撰写自己行业的关键时刻案例
模块二试图要求学员掌握所有的必要的关键时刻的手段。从学习收集企业一线的关键时刻案例开始。按照四类客户的发展和演变，从接触点开始，发展过渡到初次认知，态度形成，从而可以影响客户的行为。学习培养对周围关键时刻经典案例的敏感，并掌握基本的案例写法，从而群策群力，打造一本你自己的《关键时刻》图书。
模块三
关键时刻的指导手册：
扩展到大客户关系的关键时刻应用
? 关键时刻的5w：未知客户；潜在客户，成交客户，离开客户
? 大客户关系中的关键时刻
? 大客户关系细节分析
? 大客户价值列表
? 学会运用关键时刻中的5w来分析实际工作
? 掌握大客户关系中的关键时刻的原理与应用
? 掌握大客户分析方法
? 熟悉大客户价值列表
模块三试图将关键时刻的概念从具体的一线经营扩展到所有类型的客户范围中，如大客户的关系，大客户满意程度的建立的所有必备的关键时刻。从5w来分析所有需要管理和控制的一线细节。

三个模块有次序，有步骤地通过引入关键时刻的概念，到展示应用到具体的营销过程中，并进一步挖掘大客户价值点从而使企业全体成员在理解概念的基础上，体会应用，表现在实际工作中的一种企业文化。

主讲：孙路弘
中国权威营销及销售行业专家
美国科特勒营销集团中国区高级营销顾问
获美国领导力培训中心授证“高级讲师”
前奔弛总教官
著作《汽车销售的第一本书》、《用脑拿订单-销售中的全脑博弈》