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清华高级客户服务经理高级研修班课程

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  • 开课时间:2009年02月24日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2009年03月29日 00:00
  • 课程时长:48小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:50326
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:1186
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培训受众:

企业营销、客服、销售、市场、人力及渴望提升服务和客户关系管理能力的经理

课程收益:

了解客服的重要性,认清客户服务的关键点,提升客户服务意识和水平。
了解和掌握提高服务质量、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧。
建立卓越的服务管理体系,提高服务质量,加强企业的竞争力。
认识和了解大客户的需求、用服务来留住大客户和开发大客户。
分析客户需求,认知客户类型,提供有针对性的服务,科学维护客户关系。

培训颁发证书:

学员完成学业并经考核合格后将获得深圳清华大学研究院颁发的“清华高级客户服务经理研修班” 结业证书。

课程大纲:

第一部分:客户服务满意篇:金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练
模块一:对全面客户满意(TCS)的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析

模块二:如何达成全面客户满意?
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析―客户对什么不满意?

模块三:客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀

模块四:有效处理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧

模块五:通过有效沟通,达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户?

模块六:服务团队管理
1、高绩效服务团队应具备的条件
2、如何有效激励服务团队成员?
3、服务团队中为什么会出现问题员工?
4、如何有效培导问题员工?

第二部分:客户服务管理篇:卓越客户服务管理能力修炼
模块七:以客户感知为核心的服务管理(为何管)
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想

模块八:以解决问题为核心的服务技巧(怎样做) 
1、服务素质和服务技巧,是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系

模块九:以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计
3、以服务过程为核心的服务流程管理
4、以客户感知为标准的服务人员管理

模块十:以执行力为核心的服务质量管理(做没做)
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度

模块十一:以服务过程为核心的流程管理(怎样管) 
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计
5、流程的关键环节管理
6、服务规范标准的制订

模块十二:以服务导向为核心的团队管理(主动做)
1、没有满意的员工,就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度
6、服务团队的企业文化建设

第三部分:大客户营销服务篇:维护与开发大客户的方法和策略
模块十三:大客户战略营销
1、大客户营销的主要战略
2、提升大客户价值的六步规划
3、实施营销策略的新4P
4、整合大客户品牌推广

模块十四:大客户的组织规划与管理
1、大客户的组织管理结构
2、大客户管理一个服务团队
3、大客户战略销售的关键因素
4、大客户销售的里程碑与标准

模块十五:大客户服务标准
1、提升大客户的服务标准
2、建立大客户服务的五步曲
3、建立大客户的满意服务体系
4、大客户的个性化服务

模块十六:大客户销售策略
1、大客户销售的特点――顾问式销售
2、竞争态势与我们的策略
3、确立与销售自己的竞争优势
4、以大客户为中心的销售技巧

第四部分:客户关系管理(CRM)篇:维护客户关系的重点与方法
模块十七:什么是客户关系管理
1、客户关系管理能为企业带来什么
2、客户关系管理的含义
3、客户关系管理的内容
4、客户关系管理与营销的关系

模块十八:提高企业客户关系管理能力的方法
1、什么是客户关系管理能力?
2、客户关系管理能力如何影响企业经营绩效?
3、你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
4、提升企业客户关系管理能力的措施

模块十九:客户关系管理的实施
1、客户关系管理实施前的评估
2、促进客户关系管理实施成功的因素
3、导致客户关系管理失败的常见原因
4、确定客户关系管理主要因素
5、客户资信管理和档案管理
6、建立客户关系管理的控制体系

模块二十:客户关系管理的重点
1、以客户服务来吸引客户
2、以客户服务来维护客户
3、以客户服务来发展客户
4、客户满意、客户忠诚与客户关系
5、利用客户关系管理提升企业竞争力
6、从以产品为中心到以客户为中心的经营模式

培训师介绍:

 
鲁百年――博士、教授,有特殊贡献的专家,享受政府津贴。剑桥大学访问学者,现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监,清华大学营销与客户关系管理课程特聘讲师。
于 虹――职业培训师,国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、清华大学客户服务课程特聘讲师,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,曾为600多家中外企业主持过内训课程。
陈 巍――职业培训师,清华大学客户服务管理课程特聘讲师,曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程,并具备国际精品课程的认证讲师资格,有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。
欧阳丹――职业培训师,清华大学客户服务课程特聘讲师,曾任美国雅芳中国区培训经理,绿丹兰集团公司总经理。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。
张子凡――营销实战讲师,行销、客户关系管理及团队管理专家,中国移动集团公司咨询顾问、清华大学营销与客户关系管理课程特聘讲师,14年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验。

本课程名称: 清华高级客户服务经理高级研修班课程

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