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国际注册客户服务管理师(CSM)苏州特训班即将开课

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培训受众:

销售经理 ,区域经理,业务代表,行政助理,客户经理,商务主办,售后服务等。

课程收益:

为帮助企事业加强和规范客户服务管理,提高专业技能水平和实际工作能力,国际执业认证协会面向中国大陆地区试点推行国际注册客户服务管理资讯师岗位培训认证!

课程大纲:

客户是企业利润的来源,是企业的生命线。它不仅包括企业的中间商,也包括企业的众多消费者。传统的客户管理注重营销,而对客户本身的关注程度不够。在市场竞争日趋激烈的今天,如何对客户进行有效的管理,是企业成败的关键!从为产品找客户转向为客户找产品,大多数企业管理者已经认识到,必须转变思维策略 ,跳出沿袭下来的旧经验模式,建立起现代客户服务管理的价值导向观念和宏观战略!
◆培训目标:
  现代管理观念是无形的思想形态体系,它必须借助各种管理方法、管理制度以及管理表格体现在经营管理的活动和具体操作上,否则,管理就只能是抽象、空泛的理论,对于企业的客户服务管理工作来说也是如此。培训注重实务讲解和案例教学,学有所获,保证毕业!
模块一:客户服务管理基本认知
² 客户服务的定义
² 客户服务的构成
² 服务要素
² 客户服务管理的特点
模块二:客户服务管形象技巧
² 客户服务的仪容仪表技巧
² 客户服务的形体语言技巧
² 客户服务的职业微笑技巧
模块三:客户服务语言技巧
² 面对面沟通的成功四要素
² 服务语言的表达技巧
模块四:客户服务倾听技巧
² 什么是倾听
² 提高倾听的能力技巧
模块五:客户服务电话技巧
² 用声音描绘最佳形象
² 有效地利用提问技巧
² 服务用语的规范化
模块六:客户人员的素质要求
² 心理素质
² 品格素质
² 技能素质要求
² 综合素质要求
模块七:正确处理客户投诉的原则
² 客户投诉分析
² 模块八:有效处理投诉的方法和步骤
² 客户投诉的典型案例
² 有效处理投诉的方法和步骤
模块九:特殊客户投诉的有效处理技巧
² 特殊客户投诉的类型
² 特殊客户的心理和投诉原因分析
² 处理特殊客户的应对方法
² 处理投诉时情绪自我控制
模块十:客户服务综合技巧
² 客户调查获取信息反馈
² 客户满意度调查的技巧
² 如何写客户服务信函
模块十一:客户服务标准化确立
² 确立优质客户服务标准的重要性
² 建立优质客户服务标准指导原则
模块十二:客户服务人员的选拔与管理
² 客服人员选拔
² 客服人员的管理与激励
模块十三:客户心理学
² 了解客户的心理的意义
² 如何了解客户心理,及解决方法
模块十四:建立出色的客户服务管理体系
² 什么是客户服务管理体系
² 如何建立优质的、出色的体系
模块十五:打造无敌客户服务团队
² 打造客户服务团队的意义
² 打造客户服务团队的技巧
◆考试安排:
  每年全国统考 6 次,内容分为通用知识、实务知识、实践技能知识;允许补考和重读 , 直到通过为止。
◆认证要求:
A、参加培训;
B、提交报名表和二寸蓝底彩色照片5张(或数码采集照片),学历证、身份证复印件各一份;
C、领取准考证;
D、参加考试。
◆证书颁发:
经考试合格者,获得国际执业认证协会统一颁发的《国际注册客户服务管理师》职业岗位培训认证合格证书,双网查询,协助就业。

培训师介绍:

 
著名企业家、优秀的企业总监和高层职业经理人、著名高级职业培训师、资深咨询师、高等学府的资深教授学者、政府部门高级公务员等。我们提供的讲师不仅在企业管理方面拥有深厚的理论根底,在培训方面更是经验丰富。

本课程名称: 国际注册客户服务管理师(CSM)苏州特训班即将开课

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