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客户抱怨投诉处理与卓越客户服务技巧和实务

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  • 开课时间:2009年05月09日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2009年05月10日 17:00
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:59329
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

服务人员、服务管理人员

课程收益:

创造卓越服务理念

课程大纲:

客户抱怨投诉处理与卓越客户服务技巧和实务


【培训日期】2009年05月09-10日

【培训地点】北京市

【培训对象】服务人员、服务管理人员

【课程大纲】

第一部分:卓越服务理念 
1.服务为何如此重要? 
a.服务行为无所不在 
b.服务的定义 
c.顾客是什么 
d.顾客满意定义:满足顾客需求(差异),获得愉快的经历 
e. 服务的价值:世界一流服务品牌案例分析 
2. 服务提升个人价值 
a.个人的价值来自顾客的认可 
b.产业发展的趋势 
c卓越服务带来的好处(对个人、对公司) 
d.服务角色定位 
  
第二部分:卓越服务行为 
简介 
a.关键时刻:顾客的接受服务的经历 
b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客 
1. 接待顾客 
a.顾客的四种需求 
b.如何预测顾客需求 
c.顾客真实需求 
d.欢迎顾客 
2. 理解顾客 
a.卓越服务就是倾听 
b.倾听的基本原则 
c.倾听的基本技巧 
d.与顾客确认问题和事实 
3. 帮助顾客 
a.尊重顾客:说话的艺术 
b.管理顾客期望 
4. 送别顾客 
a.告诉顾客注意事项 
b.检查顾客满意度 
c.表示道歉和感谢 
d.主动给顾客提供联系方式 
  
第三部分:卓越服务形象 
1.基本服务礼仪规范 
a.仪容仪表 
b.行为举止 
c.电话接听 
2.店面展示规范 
a.创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性 
b.店面展示的金币原则 
c.店面展示标准与规范 
  
第四部分:抱怨与投诉处理 
1.何为抱怨和投诉? 
2.顾客为何怨? 
3.对投诉顾客认知:2%与98%  
4.抱怨的价值:3-11规则 
5.抱怨可以给带来哪些好处 
6.处理抱怨的基本原则和禁忌 
7.处理抱怨的六步骤和技巧 
8.常见抱怨案例分析 
9.释放压力、修炼自我

培训师介绍:

 
叶老师 知名实战讲师,北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士,资深培训师。中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。 
 
多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务,创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。 
 
擅长战略人力资源及整合营销传播!能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构,形成系统的商业认知,真正做到学有所获学有所用。 
 
服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。

本课程名称: 客户抱怨投诉处理与卓越客户服务技巧和实务

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