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中国企业金牌呼叫中心运营管理高级研修班

质量保证
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  • 开课时间:2009年08月27日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2009年08月30日 17:00
  • 课程时长:26小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:杭州市
  • 授课讲师: 李文香
  • 课程编号:69580
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:881
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培训受众:

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话中心主管、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理、客户服务总监等各级管理人员

课程收益:

通过对呼叫中心行业的介绍和管理特点的剖析,使呼叫中心的管理者们找准定位,掌握管理的思路和方向;通过实例讲解及训练指导,学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法;能够完善呼叫中心的运营管理体系;提升呼叫中心的效益和效率;最终提高客户的满意度。

课程大纲:

模块一:心理学在呼叫中心运营管理中的应用
一:核心心理学理论概要
1、什么是人的心理?人的心理是由哪些因素组成的?
一颗管理的心、两种管理能力、三个管理问题
2、心理学在呼叫中心人力资源中的主要作用有哪些
呼叫中心运营管理八大体系概述
心理学和呼叫中心 MP3 体系的相关性分析
心理学在呼叫中心的应用
3、目前作为应用学科,心理学的分支及其发展动态
4、从应用的角度介绍心理学界最新的对人类心理活动规律的研究成果
5、中国人特有的心理活动特点
二:心理学理论与技巧在呼叫中心人事招聘和人才选拔中的运用
1、岗位胜任力模型
你的呼叫中心 3P 做得如何?
你的呼叫中心 JD 符合实际需求吗?
2、招聘中的心理技术
3、结合本公司实际情况的案例分析及其问题解答
三:心理学理论与技巧在呼叫中心员工激励中的运用
1、心理学中的激励理论
2、员工激励中的心理学技巧
呼叫中心员工激励的误区
3、如何用心理学原理来设计员工职业生涯管理系统
职业生涯管理模型
什么是真正的呼叫中心职业生涯
呼叫中心员工的职业生涯引导
模块四:心理学理论与技巧在员工绩效考核中的运用
1、绩效考核中的难题与困扰
呼叫中心绩效考核的误区
呼叫中心绩效考核指标和制度的心理学提示
2、如何运用心理学技术淡化以上冲突
呼叫中心绩效面谈技巧
呼叫中心绩效管理技巧
如何化解呼叫中心的冲突
五:心理学理论与技巧在呼叫中心员工职业心态管理中的运用
1、EAP员工心理援助系统运用
2、如何对员工进行心态和情绪管理
六:跳出呼叫中心看呼叫中心管理的心理学
1、人、事、人事合一
2、快乐、高效的呼叫中心管理者必备心态
模块二:以绩效管理为核心的呼叫中心运营管理技能提升
一:客户联络中心的困惑中心
1、客户联络中心面临4个方面的挑战
?2、客户联络中心现状面对的难题
二:高效的呼叫中心运营和管理流程
?1、呼叫中心管理流程
?2、呼叫中心业务流程的优化
?3、流程优化的七个阶段
?4、流程的转换
三:绩效管理的工作流程
?1、关键绩效指标的确定
?2、如何进行目标分解?
?3、部门指标的分解
?4、个人绩效管理体系的建设
四:如何进行通话质量控制?
?1、客户联络中心电话监听的组织方式
?2、品质管理的作用
?3、监控标准的制定和校准
?4、电话监听方式
?5、监控的4大核心技能
五:绩效的分析与改进
?1、关键绩效指标的分析
?2、SL及接通率?
3、一次来电解决率
?4、单通电话成本
六:绩效的跟进辅导
?1、什么是绩效的辅导
?2、如何提供负面的反馈
?3、什么是绩效评估
?4、SOLID业绩评估面谈的五个要点
七:排班效率及遵时管理
1、话务量预测分析
2、人员配备预测
3、重要KPI参数
4、如何进行人员利用率的计算
5、排班效率评估
八:现场管理中的激励
1、员工需要激励的信号
2、员工缺乏激励的原因
3、如何建立针对性的激励体系
4、呼叫中心实用激励技巧
九:情绪与压力管理
?1、情绪与压力的认知
?2、呼叫中心压力的产生及表现
?3、管理人员如何帮助员工减压?

培训师介绍:

 
李文香 呼叫中心领域资深培训专家;国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士;资深客服管理顾问;曾经为多家大型企业做过多场员工培训;曾经多次在国内外著名的研讨会上做过演讲.03年起,直接参与中国呼叫中心标准指导委员会的全国评选活动,曾深入到近百家呼叫中心考察评估,曾直接负责3个呼叫中心的从零建设到稳定运营项目,曾直接参与呼叫中心评标10余例。
许乃威 2007年国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一,曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理,其中包括许多国际级跨国公司,例如安利、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等。除了扎实的呼叫中心实务经验之外,授课、演讲及顾问经历亦相当丰富,受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
牛宝田 2008年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一,牛老师拥有资深的外资呼叫中心从业背景,先后从事过电话销售和运营管理工作,曾服务多家著名外包企业和世界500强公司,历任高级运营经理、资深顾问、客户管理总监等管理职位。牛老师在国内呼叫中心及直复营销领域从业多年,曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训,期间积累了丰富的项目策划、项目管理、咨询培训等方面的经验。
张丽华 近三年来国内最受欢迎的呼叫中心培讲师之一,拥有资深的外资呼叫中心从业背景,先后从事过电话销售和运营管理工作。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、高科技制造等行业,拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。

本课程名称: 中国企业金牌呼叫中心运营管理高级研修班

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