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顾客抱怨处理与应对技巧

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  • 开课时间:2009年12月12日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2009年12月12日 17:00 周六
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:苏州市
  • 授课讲师: 韦巍
  • 课程编号:78522
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程收益:

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力,提升客户服务的整体水平;
3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧。

课程大纲:

1、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
如何才能以客户为中心
客户服务的概念
以客户为中心的理念和表现
独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
珍惜抱怨、超越预期、自我超越
超越预期与自我超越
客户服务--没有任何借口
2、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
如何“经营”投诉
投诉带来什么?
投诉处理的流程
有效应对抱怨
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
3、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
认识服务沟通
处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
处理客户反馈过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求

培训师介绍:

 
?留学新加坡国际管理学院,管理博士、国家注册
心理咨询师;
?有着日资、英资企业及中国某上市公司高层任职经历;
?目前任富科思管理顾问公司总经理。
韦博士为200余企业提供企业内训、培训的学员达25000余人。在培训界以实战派风格、亲和力强而著称,语言激情幽默,观点精辟独到,善于激励学员,极富影响力。培训课程融理念、技巧、案例为一体;培训方式以互动情景交流见长,将角色替换、互动演练、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴容入培训全过程,充分调动受训人员的激情与专注力,培训现场学员参与性强,气氛热烈。

本课程名称: 顾客抱怨处理与应对技巧

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