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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程收益:

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲:

第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧
★ 客户服务与服务营销
★ 客户服务技巧的基本含义
★ 客户服务能力与个人的职业生涯
★ 客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
---检查表中找差距
★ 客户服务的概念
▲ 练习：小组拼词汇
▲ 练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
▲ 练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
▲ 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报
★ 提升客户需求的先见能力
★ 超值服务的无穷价值
▲ 计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
★ 小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
▲ 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
▲ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
▲ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
▲ 案例分析：说的口气
★ 问的技巧
▲ 案例分析：问的智慧
▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
▲ 活动：身体语言的影响力
▲ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
▲ 电话沟通的一般要求
▲ 案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
▲ 比较练习：接待客户的不同表现
▲ 练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
▲ 理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
▲ 把握客户的期望值
▲ 管理客户的期望值
★ 留住客户
▲ 留住客户的基本步骤
▲ 留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★ 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享
★ 努力带给大家好心情
★ 把握客户的心理提供个性化服务
★ 细微之处见真情
★ 不断进行服务创新

培训师介绍：

王老师
教育经历:
1996 新加坡管理学院
经历海内外的培训：（约4年）
2006.7 风险管理（荷兰）
2006. 4 “鱼” （Tack）
2006. 2 领导与激励（Tack）
2005．7 如何与媒体和政府打交道（Ketchum）
2005. 5 情景管理（Blanchard in China）
2005．3 跨部门合作（Glendining in Singapore）
2005.7 客户服务技巧
职业经历:
王老师在INC（中国）公司有15年的工作经验。从1995年起，在INC任全国培训讲师，注册企业管理顾问师导师，主要负责对公司销售员工实施系统的培训项目，同时还担任公司高级服务和运作经理，管理的长期销售员工200人以上，临时员工173人，积累了大量的管理、服务和销售经验.，使公司的品牌在全国同行业中成为第一品牌。
荣誉证明：
中国首批获得美国管理协会授予的：培训讲师证
新加坡管理学院 SIM（Singapore Institute of Management）系统管理培训课程及授权讲师
美商布兰佳训练中心研修授证:企管讲师，
英国TACK授予的:FISH训练师
培训经验：
担任培训工作13年，在企业里面担任过各个岗位的领导工作，有着很强的实战经验，其训练课程实用有效、指导性强，在与知名企业合作过程中，积累了大量国内外先进的培训经验。能将精深的专业理论与实践相接合，灵活地在培训管理实践中加以运用，被企业认同与采纳。作为一名优秀而资深的培训专家，授课严谨而不脱离实际，诙谐不失专业，多元化教学包括授课、课堂练习、案例研究，模拟演练和电视录像等形式，与学员开放互动的授课风格深受好评，给管理和营销人员很大的启发，有茅塞顿开、猛然醒悟之震憾效果。培训课程已覆盖了全国30多个城市，达5000人次以上，对策划、组织和实现复杂的培训项目有独到的见解和经验。
荣誉客户：
中国电信上海分公司、捷强（连锁）烟草集团、江淮客车集团、全国各大中城市医院、敦豪快运（DHL）美的电器中化(国际)控股、通用电器、GN-ReSound瑞声达集团、C―Tip（携程网）、ABON 生物医药华丰石油、中外运集团、ITT公司、阿里巴巴网站、宝隆集团、COSTA邮轮、芒果网、朗讯科技股份有限公司、飞利浦亚明照明有限公司、强生集团、美国CND蓄电池有限责任公司、宝隆集团、上海市区供电局、平安保险（全国总公司）、中宏保险、安泰人寿、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白猫有限公司、上海强生、中国银行上海市分行、中外运-天地快件有限公司上海分公司、中国人寿上海分公司、申银万国证券股份有限公司、中信证券上海管理总部、海通证券有限公司等。

本课程名称： 用户投诉及处理技巧

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