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卓越的客户关系管理实战训练营

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  • 开课时间:2010年01月23日 08:45 周六 查找最新
  • 结束时间:2010年01月24日 18:10
  • 课程时长:15小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:济南市
  • 授课讲师: 王涛
  • 课程编号:80558
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:1338
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培训受众:

总经理、营销副总经理、销售总监、客户总监等高级管理人员
营销经理、销售经理、客户经理等中层管理人员
营销主管,销售主管、客户服务主管等基层管理人员
从事大客户、VIP客户开发及维护的人员
客户服务部门的负责受理、处理客户抱怨、投诉方面的人员
采用全员营销商业模式、服务营销商业模式的企业关键岗位人员
对维护客户关系、提升客户满意度有直接关系的其他关键岗位人员

课程收益:

◎ 提高学员客户服务意识,使学员掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法
◎ 学会如何做好客户服务,提升企业服务水平和品牌形象,提高企业核心竞争力
◎ 学习如何优化销售团队、服务团队的工作效率和效果
◎ 建立客户关系管理机制,提升客户满意度,从而提升销售业绩
◎ 引发学员强烈的学习动机,引导学员讨论贴近实务的t_b-0-t_e问题
◎ 鼓励学员思考、推理及分析,促进学员积极参与团队自由讨论
◎ 帮助学员将工作技巧通过演练加以实践,以形成良好的工作习惯
◎ 促使学员在企业经营管理全过程中始终贯彻以客户为中心,提高客户的满意度和忠诚度,最大限度地增加企业利润和市场占有率

课程大纲:

由18个来自于市场营销、客户关系管理的实际状况,54个场景组成:
第一天课程 1月23日(星期六)
8:50~9:00 训练营开幕式
9:00~10:30
1、如何赢得客户良好的第一印象?(场景1;场景2;场景3)
2、如何掌握客户的服务需求?(场景1;场景2;场景3)
◆学员作业及讲师点评:与客户互动的价值所在

10:40~12:00
3、如何消除客户的不安?(场景1;场景2;场景3)
4、如何面对客户的异议?(场景1;场景2;场景3)
◆ 学员作业及讲师点评:服务人员必备的三种技能

13:45~14:00 热身活动
14:00~16:00
5、如何创造客户的意外惊喜?(场景1;场景2;场景3)
6、如何指导客户正确使用产品?(场景1;场景2;场景3)
7、如何处理客户的抱怨?(场景1;场景2;场景3)

◆ 学员作业及讲师点评:服务的特性是什么?如何满足?
16:10~18:00
8、如何面对客户不合理的要求?(场景1;场景2;场景3)
9、如何面对客户提出无法解决问题的要求?(场景1;场景2;场景3)
◆ 学员作业及讲师点评:服务的三个层次

18:00~19:00
晚餐。晚餐后参会学员与主办单位互动,就企业管理问题进行双向沟通


第二天课程 1月24日(星期日)
8:45~9:00 热身
9:00~10:30
10、如何利用服务过程向客户推销其它产品(或服务)?(场景1;场景2;场景3)
11、如何面对“分析型”的客户?(场景1;场景2;场景3)
◆ 学员作业及讲师点评:客户的价值

10:40~12:00
12、如何面对“驾驭型”的客户?(场景1;场景2;场景3)
13、如何面对“平易型”的客户?(场景1;场景2;场景3)
◆ 学员作业及讲师点评:客户忠诚度 VS 客户满意度

13:45~14:00 热身
14:00~16:00
14、如何面对“表现型”的客户?(场景1;场景2;场景3)
15、如何开展、维系与客户的情感交流?(场景1;场景2;场景3)
16、如何建立个人服务绩效指针?(场景1;场景2;场景3)
◆ 学员作业及讲师点评:服务战略思考

16:10~18:00
17、如何透过服务实现个人价值观?(场景1;场景2;场景3)
18、如何才是功德圆满的服务?(场景1;场景2;场景3)
◆ 学员代表谈培训感受和提出改进建议
◆ 讲师做课程总结
18:00~18:10
◎ 闭幕式

培训师介绍:

 
■ 资深培训师――王涛(William Wang)先生
■ 山东大学计算机科学与技术专业学士,英国普斯茅斯大学(United Kingdom Pusimaosi university)工商管理硕士
■ 国际认证培训师
■ 国内著名的实战型客户关系管理专家,被誉为“中国客户关系管理金牌教练”
王涛老师曾服务于全球500强IT企业和中国最大的IT企业,拥有10年的管理工作经验和5年的咨询与培训工作经验,作为高级管理者负责市场营销管理、服务管理、企业运营管理等工作,并与麦肯锡、波士顿、IBM、奥美等多家国际著名咨询公司深入合作,是一位典型的实战型的培训师。王涛老师作为资深培训讲师和高级管理咨询顾问先后为40余家国内著名企业进行“中高层管理能力提升”、“管理团队领导力与执行力训练”和“客户关系管理体系建设”等管理培训或管理咨询项目。主要培训客户包括:联想集团、富士康科技集团、易初莲花、普诚科技、劲胜集团、宇球电子、新贵科技、先技精工、群光集团、信盈科技、瑞谷科技、新林电子、冠坤电子、亿曼丰科技、神达电脑等企业。
■ 授课风格:王涛老师授课方式新颖独特,极为重视与学员间的互动、交流,充分启发学员积极思考,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,从而使之产生亲身体验,并将理论与实践、认知与行动相结合,获得学员的极高评价。

本课程名称: 卓越的客户关系管理实战训练营

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服务态度00%