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课程大纲:

第一章：客户服务简介

客户服务是什么？
建立以客户为中心的习惯
谁是您的客户？
内部客户
外部客户
客户服务发生在什么时候，发生在哪里？
客户服务的需求
奖励
处罚
客户服务对你意味着什么？
不愉快的经历
满意的经历
建立一种对客户友好的态度
评估
兴奋是会传递的

第二章：客户服务：沟通技巧

有效的沟通技巧
专业的形象
非语言沟通技巧
身体语言
身体语言的关键区域
身体距离
语言沟通技巧
用词的选择
语调
用词的选择
我可以帮您么？
请
谢谢
结束语
表现积极
语调
转变
活力
音量
速度

第三章：客户分析：了解您的客户

了解您的客户
客户的期望
预想的工作方式--结果导向
分析―细节导向
亲切态度―以人为本
决定行为方式
决定您的服务品质

第四章：处理客户投诉

什么导致客户不满
避免客户不满
您需要怎样去避免客户不满
避免客户不满的五个关键步骤
正确的判断问题
确定客户的期望
同步分析并总结
在复核客户期望的同时做出结论
当您不满时怎么办？

第五章：电话客户服务

控制通话
答复电话
专业的问候
主动的聆听
请呼叫者等待
建议
转接电话
留言
语音信箱
结束

第六章：网络客户服务技巧

网络客户
电子邮件
电子邮件沟通指南
在线沟通
网络客户技巧
照原稿的回答
介绍
请在线者等待
结束与在线者的沟通
网站
相关知识
问答
自动回复
客户在线支持

第七章：时间管理技巧

时间管理
控制自己的时间
时间分析：项目导向
项目分析
个人的适应性
效率
项目分析
项目的优先次序
相关的重要性
时间计划表
浪费时间

第八章：压力管理技巧

压力管理
什么是压力？
什么导致压力？
压力的症状
通过什么去管理压力甚至消除压力？
做点您喜欢做的事情
不要觉得应该把每件事情都处理好是您的责任
拥有一个业余爱好
休息，休假
体育锻炼
有计划有组织
我们都会犯错
积极的态度

培训师介绍：

李亚平（国际商务培训协会CBP管理师、美国核心竞争力中心DS训练大师、美国SMI成功激励国际训练机构和美国FMI家庭激励国际研究机构资深成功辅导师）师从DSAP创始人，国际职业咨询业先驱，伯纳德霍尔丹博士 (Dr. Bernard Haldane)和SMI/FMI创始人，成功激励大师，保罗迈尔博士（Dr. Paul J. Meyer），系统掌握了DSAP和SMI/FMI的精髓。
他服务的组织包括了通用电气、通用汽车、西门子、IBM、紫江集团、华鹤集团、新长宁集团、世界银行、盖茨基金会等。

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