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CBP- 客户服务(CBP Customer Service)

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  • 开课时间:2010年04月03日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2010年04月04日 17:00
  • 课程时长:16小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 李亚平
  • 课程编号:81498
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

希望能在客户服务中成为专家的客户服务专员,服务代理商,一线的商业从业人员,经理,主管以及各界人士

课程收益:

帮助希望能在客户服务中成为专家的客户服务专员,服务代理商,一线的商业从业人员,经理,主管以及各界人士

培训颁发证书:

如考试合格,IBTA CBP 国际商务专人证书

课程大纲:

第一章:客户服务简介

客户服务是什么?
建立以客户为中心的习惯
谁是您的客户?
内部客户
外部客户
客户服务发生在什么时候,发生在哪里?
客户服务的需求
奖励
处罚
客户服务对你意味着什么?
不愉快的经历
满意的经历
建立一种对客户友好的态度
评估
兴奋是会传递的

第二章:客户服务:沟通技巧

有效的沟通技巧
专业的形象
非语言沟通技巧
身体语言
身体语言的关键区域
身体距离
语言沟通技巧
用词的选择
语调
用词的选择
我可以帮您么?

谢谢
结束语
表现积极
语调
转变
活力
音量
速度

第三章: 客户分析:了解您的客户

了解您的客户
客户的期望
预想的工作方式--结果导向
分析―细节导向
亲切态度―以人为本
决定行为方式
决定您的服务品质

第四章:处理客户投诉

什么导致客户不满
避免客户不满
您需要怎样去避免客户不满
避免客户不满的五个关键步骤
正确的判断问题
确定客户的期望
同步分析并总结
在复核客户期望的同时做出结论
当您不满时怎么办?

第五章:电话客户服务

控制通话
答复电话
专业的问候
主动的聆听
请呼叫者等待
建议
转接电话
留言
语音信箱
结束

第六章: 网络客户服务技巧

网络客户
电子邮件
电子邮件沟通指南
在线沟通
网络客户技巧
照原稿的回答
介绍
请在线者等待
结束与在线者的沟通
网站
相关知识
问答
自动回复
客户在线支持

第七章:时间管理技巧

时间管理
控制自己的时间
时间分析:项目导向
项目分析
个人的适应性
效率
项目分析
项目的优先次序
相关的重要性
时间计划表
浪费时间

第八章: 压力管理技巧

压力管理
什么是压力?
什么导致压力?
压力的症状
通过什么去管理压力甚至消除压力?
做点您喜欢做的事情
不要觉得应该把每件事情都处理好是您的责任
拥有一个业余爱好
休息,休假
体育锻炼
有计划有组织
我们都会犯错
积极的态度

培训师介绍:

 
李亚平(国际商务培训协会CBP管理师、美国核心竞争力中心DS训练大师、美国SMI成功激励国际训练机构和美国FMI家庭激励国际研究机构资深成功辅导师)师从DSAP创始人,国际职业咨询业先驱,伯纳德 霍尔丹博士 (Dr. Bernard Haldane)和SMI/FMI创始人,成功激励大师,保罗 迈尔博士(Dr. Paul J. Meyer),系统掌握了DSAP和SMI/FMI的精髓。
他服务的组织包括了通用电气、通用汽车、西门子、IBM、紫江集团、华鹤集团、新长宁集团、世界银行、盖茨基金会等。

本课程名称: CBP- 客户服务(CBP Customer Service)

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