客户关系维护管理培训

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欢迎进入著名客户关系维护管理专家平行老师
课程《客户关系维护管理培训》！

讲师：平行
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家平行老师的《客户关系维护管理培训》课程您将学习到: 结合客户关系管理的相关理论、实践和CRM系统，比较全面地介绍了客户关系管理的相关知识和技术。 “客户无价，忠诚可求”，越来越多的企业管理人员认识到客户的重要性，认识到培育客户忠诚的重要性。

培训大纲：
平行老师的《客户关系维护管理培训》课程主内容概括：
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系与客户关系管理
第二节 客户关系管理的产生与发展
第三节 客户关系管理基础理论
案例泰国东方饭店

第二章 客户价值管理
第一节 客户关系价值
第二节 顾客获利能力与终身价值
第三节 顾客资产管理
第四节 顾客金字塔管理
案例忠诚客户的价值

第三章 顾客消费价值管理
第一节 消费价值的基本概念
第二节 消费价值的划分
第三节 客户消费价值管理
案例联邦快递(FederalExpress)：为客户量身定做的全球运筹方案


第四章 顾客满意感管理
第一节 顾客满意感的重要性
第二节 顾客满意感的基础理论
第三节 顾客满意度测评
第四节 为顾客提供满意的消费体验
案例通用汽车公司：提高顾客满意度

第五章 顾客关系质量管理
第一节 信任感的基础理论
第二节 顾客归属感的基础理论
第三节 顾客关系质量
第四节 重视顾客的情感
案例小公司的客户关系管理


第六章 顾客忠诚感管理
第一节 顾客忠诚感的基础理论
第二节 选择合适的顾客
第三节 客户关系生命周期管理
第四节 如何留住顾客
第五节 顾客忠诚感奖励计划
案例O'Neal药厂的常客卡


第七章 顾客关系管理框架
第一节 顾客关系管理框架
第二节 以顾客为中心的营销
第二节 发挥顾客作用
第三节 客户关系管理战略
第五节 RFM分析法
案例加拿大RBC皇家银行

第八章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的介绍
第二节 客户关系管理的实施过程
第三节 客户关系管理的实施现状与发展
案例一臂之力——保险公司的客户服务


第九章 网上客户关系管理
第一节 互联网对企业经营管理的影响
第二节 客户关系管理与互联网的关系
第三节 网上客户关系管理的特点
第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响
案例加拿大RBC皇家银行

第十章 客户忠诚与员工忠诚
第一节 服务利润链
第二节 关系三角形
第三节 合适的员工



客户关系维护管理培训总结