用感动服务提升企业竞争力培训

用感动服务提升企业竞争力培训


讲师：李绘芳

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欢迎进入著名构用感动服务提升企业竞争力专家李绘芳老师课程《用感动服务提升企业竞争力培训》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：
主要特点：详细阐述用感动服务提升企业竞争力
精髓案例指导：分析用感动服务提升企业竞争力
行动建议：用感动服务提升企业竞争力
提升建议：引爆用感动服务提升企业竞争力方案
培训对象：党政机关、事业讲领导干部、党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长、总裁、总经理、总监等高层管理人员。
培训背景：
课程收益：
1、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户
2、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感
3、理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。
4、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。
培训大纲：
李绘芳老师的《用感动服务提升企业竞争力训》课程内容如下：
第一讲让服务创新塑造企业核心竞争力
服务的特点即是服务管理难点
服务成为企业核心竞争力的五个方法
海尔25年的持续服务创新，塑造的一个服务品牌
为什么顾客等一个多小时也要吃到海底捞火锅
分析：用感动服务提升企业竞争力培训案例！
解析：用感动服务提升企业竞争力内训案例!
案例：用感动服务提升企业竞争力课程案例分析！
第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚
客户感知服务质量决定是否满意，满意的本质含义
从客户对服务评价的不同层级理解感动的意义
创造客户感动的三个渠道与相关方法
服务工作追求的最终目标与客户忠诚的本质含义
讨论：用感动服务提升企业竞争力经典案例讨论!
分组：用感动服务提升企业竞争力培训案例学习指南
分析：用感动服务提升企业竞争力学习中的八大陷阱！
第三讲与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动
互动：用感动服务提升企业竞争力培训案例评估
分享：某集团用感动服务提升企业竞争力培训案例
分享：哈佛经典用感动服务提升企业竞争力案例分析示范
第四讲：塑造客户感动的服务质量与用感动服务提升企业竞争力
实用的服务蓝图绘制，把服务理念融入到服务流程的相关环节中
关键接触点的三要素间冲突与协调：一线服务人员的授权与培训
海尔的服务理念如何通过服务规范落实到员工行为中
让北欧航空公司的“关键时刻”管理如何在工作中落实
分享：企业用感动服务提升企业竞争力培训三步走！
案例：联想(中国)公司的用感动服务提升企业竞争力培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好用感动服务提升企业竞争力？
第五讲找到阻碍企业服务质量提升的差距
实施服务质量五个维度的量化分析
量化计算企业服务质量的可靠性，理性选择服务质量提升方法
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素及应对
让美孚石油销售业绩提高10%的服务质量的标杆管理
分享：用感动服务提升企业竞争力培训四部曲！
分享：用感动服务提升企业竞争力内训五步骤！
分享：企业用感动服务提升企业竞争力六技巧！
分析：某药业集团所面临的用感动服务提升企业竞争力难题！
第六讲：在不满中创造感动的服务补救体系建立
服务失败的原因与抱怨倾向分析
客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
建立让抱怨不再发生的服务管理机制：识别失败、预先准备、解决问题、管理提升
培训回顾与问题讨论
分析：领导者用感动服务提升企业竞争力做什么？
分析：用感动服务提升企业竞争力内训哪些步骤很重要？
分析：用感动服务提升企业竞争力培训哪个环节很重要？


用感动服务提升企业竞争力培训总结
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