至尊服务--店铺柜台服务礼仪_内训课程

课程大纲

第一章：服务礼仪概述
 服务礼仪的含义与特征
 服务礼仪的要求
 服务礼仪的规范
第二章：服务意识提升
 服务心态建设：鱼的哲学
 服务顾客的基本原则
 服务顾客的六个一样法则
 “五心”服务
 “五有五好”服务
 “五不四要”自律
第三章：服务人员基本素养
 仪容：
 面部
 发型
 其他要求
 仪表：
 制服穿着要求
 女性职业装穿着规范
 男性职业装穿着规范
 配饰佩戴原则
 言谈：
 文明用语要求
 文明用语使用
 行业文明用语
 服务忌语
 举止：
 微笑礼仪训练
 挺拔的站姿训练
 端庄的坐姿训练
 稳重的走姿训练
 优雅的蹲姿训练
 得体的手势训练
第四章：客户沟通礼仪
 倾听能力训练
 提问能力训练
 语音语速语调训练
 肢体语言训练
第五章：电话服务礼仪
 电话礼仪
 手机礼仪
 投诉电话处理礼仪
第六章：销售礼仪训练
 岗前准备
 接待顾客
 导购推销礼仪
第七章：正确处理客户异议
 正确看待异议
 解析顾客类别
 异议处理流程
 异议处理细节
 冲突处理原则
第八章：总结与回顾

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