客户关系管理师资格培训

第一章　客户关系管理CRM理念
1、CRM基本理论
2、CRM发展现状与趋势
3、CRM与企业核心竞争力
4、客户向导的企业文化
5、客户资源开发
6、客户资产管理
7、客户满意度和客户忠诚度
第二章　客户关系管理CRM方法
1、一对一营销
2、客户生命周期管理
3、客户关怀
4、关联销售
5、市场联盟与合作渠道管理
6、客户流失管理与客户重获
7、客户忠诚度方案的设计与实施
8、客户异议处理
第三章　客户关系管理CRM实务
1、CRM的需求分析
2、CRM企业诊断步骤及内容
3、CRM的系统选型
4、CRM的业务流程设计
5、CRM的投资回报率（ROI）分析
6、CRM实施绩效评估
7、CRM与ERP、SCM、EAI
第四章　实战客户管理管理---建立客户服务与满意系统
1、观念转变
 漠视客户和服务
 懂得客户的价值
 不盈利客户的潜在价值
 研讨：对所有的客户一视同仁
 客户为中心的企业价值导向
 内部与外部服务的导向
2、市场调研
 产品功能因素和满意度因素
 客户需求及期望调研
 客户期望值管理与策略
 客户期望与利益
 公司与客户的感知差距
 服务期望差距模型分析与研讨
 服务水平市场调研的几种实用方法
3、客户服务满意系统设计
 服务关键触点评价标准与自测
服务关键触点行为模型与分析
如何渐进了解
如何正向提议
如何积极行动
如何有效确认
找出公司服务流程的关键触点与研讨
4、员工客服培训
5、客户管理跟进
客户关系稳定期管理体系
通过后果强化内部服务管理
不要奖励正当的服务行为
6、持续优化
需求变更与标准优化
服务营销策略的创新
第五章　客户关系管理的难点---客户投诉的应对与处理技巧
1、客户投诉的心理
 投诉的客户最关心什么
 投诉中客户需要与需求的关系
2、面对投诉的心态
 处理客户投诉的正确态度
 养成常规的服务心态和习惯
 完美服务补救的六步法则
 投诉中劝说为什么无效
 投诉中的敌意曲线分析与应用
3、处理客户投诉的方法和技巧
 学会用前因唤起行为的投诉说服
 接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
 沟通中的正向表达
 处理分歧的说服公式
 建立投诉保障流程
 投诉案例研讨与演练
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讲师介绍:中国注册职业经理人认证培训高级讲师、美国ICQAC国际职业培训师协会高级讲师、台湾金融投资与风险管理专家、CFP国际金融理财规划师、银行资深营销管理专家、持有执业证照：台湾投资型产品执业证照、台湾信托业执业证照曾任：国泰金控集团培训部经理；美商大都会人寿保险公司高级经理；台湾富山地产公司副总经理；中国平安集团海外高级顾问；东莞（台资）金字塔公司副总经理；宝盛证券公司副总经理及长荣投资顾问公司总经理等职
从事企业管理、咨询、培训工作长达30年，其中10年以上的海外企业集团从业经验。在常年企业管理中积累了丰富的中西方先进企业管理经验。