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培训受众:

 ；
 -各服务行业顾客服务团队和销售团队的主管人员；

 -企业各级负责服务质量管理和监控的管理人员

课程收益:

1、学习成为合格的服务监督（暗访员）的必要技能；

2、如何打造企业内部专业、高效的服务监督（暗访团队）

课程大纲:

一．了解暗访的由来、作用与特性；
“洋货中用”
品牌行业维持优质服务质量的法宝；
暗访技术的价值链；
二．理解暗访的角色、任务与素养；
三种身份----啄木鸟、数据员、解说员；
四种特性----神秘、客观、中立、标准；

三．学习暗访的工具、技巧与内容；
暗访过程中的四诊模式，望、闻、问、切；
007的必带法宝；
侦探PK反侦探技术;
硬件设施、行为规范、业务能力三大范畴，一次直击任务搞定；
暗访调查问卷的设计思路；
模拟一个服务细节的诊断；
四．清晰暗访的准备、实施与流程；
内容、工具、心理三重前奏精心准备；
模拟一个熟悉营业场合的暗访流程；
由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏；
五．掌握暗访的报告、总结与反馈；
真实、准确、完整、统一、简明的报告风格；
几种不同的分析介绍；
案例分析是精华；
六．清晰暗访的准备、实施与流程；
内容、工具、心理三重前奏精心准备；
模拟一个熟悉营业场合的暗访流程；
由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏；

七．掌握暗访的报告、总结与反馈；
真实、准确、完整、统一、简明的报告风格；
几种不同的分析介绍；
案例分析是精华；
培训方法：

培训师介绍：

曾在国内第一家地方航空公司任职十年。先后担任乘务长，主任乘务长，乘务部培训教员。负责国内外重要贵宾的飞行任务，每年乘务员的招聘和培训工作。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议。破格被派往美国参加乘务教员培训，并获得ITAT国际民用航空组织高级乘务教员资格证书
她曾服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团，香港第一品牌Regal旗下酒店，任资深培训经理和服务质量监督部经理。
后继任法、美合资（达能）中国国际健康减重企业培训总监，拥有在世界一流企业十年以上的培训管理经验。

本课程名称： 服务监督暗访技术

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