《有效沟通，激发潜能》

店长、导购、督导

【培训收获】
--- 通过学习本课程，您将有何转变：
有效沟通从聆听开始；
了解沟通的基本结构；
熟悉高效沟通的步骤；
掌握不能的方式；
掌握沟通技巧；
有效利用肢体语言，提高沟通能力；
沟通需要注意的具体事项；
通过高效沟通赢得客户。

【课程大纲】
了解如何沟通
有效沟通的原则
双向互动的交流。好的沟通是双向的，绝不是你说我听，是一个互动的过程。
取得一致的观点和行动。最后尽管意见有分歧，但可以达成共识。
能提供准确的信息。
获得正确的结果。
双方的感受都是比较愉快的。尽管我可能不完全赞成你的意见，甚至保留了自己的

沟通障碍的原因
外因：包括环境的干扰、制度的不合理、缺乏沟通的渠道、时间紧张。
内因：彼此不了解、不了解对方想法、缺乏准确信息、过于自信、个人表达方式存在问题、性格因素、情绪因素

沟通的方式
语言沟通
非语言沟通
文字沟通
公众沟通
现代科技手段

如何运用沟通
积极聆听的要领
积极聆听的作用
让对方宣泄情绪
让对方我总结
获得更多的信息
给对方留下一个谦虚的印象
准确理解对方的意图，以便做出下一步决策

听的层次
听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。
假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。
择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。
积极聆听。就是设身处地站到对方的立场和观点，理解为什么说这番话。

积极聆听的原则
听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。
不要打断对方
不要急于下结论，听完了后要斟酌。
一定要集中注意力，聚精会神地去听。
积极给予反馈，这种反馈并不是做价值判断，也不是做别人的老师。

积极聆听的六个技巧
身体语言与声线的跟进
问开放式的问题
重复对方的话
说出我的理解
保持沉默
反应→鼓励→核对→澄清→指导

如何克服倾听者的障碍
避免粗心大意导致的沟通失误
克服误解障碍

询问的要领
提问的六大好处
取得对方的专注与参与
令对方更有拥有感
知悉对方所思索想
带动对方行动与思考
强化对方内心和印象
加强对方学习意愿

如何有效询问九大重点
发音正确
简单明白
自然用字
单一
多问开放问题
少问封闭问题
多问WHAT
少问WHY
用最少的字发问

区分演绎与事实
何为演绎
何为事实
推论阶梯工作上的运用
A→B的询问结构
理清现状
确认目标
找到方法

说的要领：九要九不要
语言表达基本功
语法的作用：把话说对
词汇的作用：把话说准
修辞的作用：把话说好
语气语调的作用：表达出心意和立场

说什么？
说重点
说需求
说观点
说建议
说商量
说理解
说赞美
说自己
说事实

不要说什么？
不要说性格
不要说破坏性语言
不要说主观批评
不要说过去
不要说猜测
不要说放弃
不要说绝对性语言
不要说更糟的例子来安慰
不要说以偏盖全

如何促进说的效率
选择说的环境
选择说的时间
选择说的状态

成功沟通应具备11个条件
沟通之前要先澄清观念
检讨沟通的目的；
考虑沟通时的环境因素
倾听他人的意见；
沟通时注意语气、语调及内容；
尽量传达有效的资料
马上回馈；
一次处理一项资讯；
不仅注意现在，并且着眼未来；
言行一致；
成为一个好听众

总结回顾
学员提问
课程内容的总结与回顾

刘子滔老师致力于以消费品行业为核心，涵盖服装、鞋帽、配饰、家居、布艺、家纺、建材、珠宝、化妆品等领域，擅长于加盟体系建立、终端运营管理与销售等服务项目。刘子滔老师是水慕天成首席营销顾问；知名实战终端咨询专家；中国店铺营销专家；《商战名家》特约作者；波司登、利郎、雅莹、罗莱家纺、郎姿、报喜鸟、马克华菲等多家知名品牌长期合作讲师。从事终端工作20多年，讲师经历15年，授课场次3500场，先后为五十家以上的企业或品牌提供过专业的管理咨询、运营系统建设、销售服务规范与标准化建立、店务流程规划与标准化和加盟商单店管理标准化建立、代理商/经销商管理顾问等服务，为近千家企业提供针对性培训需求，进行订制性服务，受到企业与学员的高度认同与持续增效的服务。
2003年结合消费者心理与终端销售，首推终端销售固化七流程
2004年出版第一套终端店铺管理书籍《专卖店理念与构建》《专卖店经营管理》《专卖店销售服务技巧》
2005年出版全国首套针对服饰终端销售语言模板《服饰终端销售问与答》书籍
2006年首推终端固化训练模式，并成功在罗莱家纺、马克华菲等品牌成功运行
2011年开发专利课程《专卖店管理大富翁》《专卖店销售大富翁》
2012年首推终端销售结构训练模式，并于2013年成功在波司登品牌成功运行
刘子滔老师畅销作品：
《看透顾客的心》、《猫尾巴式管理》、《服饰销售问与答》等
【主讲课程】
《叫醒你的耳朵做销售》
《快速成交》
《猫尾巴式管理》
《高端品消费的顾客类型分析》
《激发占有欲的产品解说》
《软硬兼施的顾客异议处理》
《如何有效提升连带率》
《店长的八大角色定位与管理技术》
《店长如何招人、用人与留人》
《店长人员管理实战技巧》
《店长人事问题处理与沟通技术》
《如何成为一名优秀的店长》
《卓越店长的自我管理》
《关於90年后员工管理》
《新时代督导》
《管理者的识人与用人之道》
《教练式业务技术》
《如何实现标准化运营》
《业务人员巅峰销售》
《人事冲突管理，化干戈为玉帛》
《如何实现目标提升目标执行力---目标篇》
《有效激励，创造效益》
《有效沟通，激发潜能》
《扫除障碍，勇往直前之发掘问题》
《扫除障碍，勇往直前之分析问题》
《扫除障碍，勇往直前之解决问题》
《与品牌一起成长》
《现代化经营的七大转变》
《高盈利终端》
《第一名加盟商在做的十二件大事》
《加盟商如何突破扩张瓶颈》
《专卖店的经营与管理之道》
《现代化经营的四大转变》（含订货的内容）
《店长人员管理5大方向》
《终端销售服务标准化训练》
《顾问式销售》
《客户投诉处理》
【部分客户反馈】
　　刘老师在多年的企业经营管理与咨询顾问工作中不断探索与创新，积累了丰富的营销、管理、培训经验，是一位同时具有理论与实操经验的高级营销、管理顾问。

——波司登国际控股有限公司 副总裁 芮劲松
刘子滔老师的课以其精准的洞察和分析，通过浅显易懂的呈现方式，可谓是市场一线销售人员“眼观六路耳听八方”的又一利器。相信会让很多零售企业会在终端销售与管理上受益匪浅，帮助终端一线人员销售提高自我“造血“的能力。
——利郎（上海）有限公司 第一负责人并担任董事 粱齐晃
《叫醒你的耳朵做销售》这门课程对于终端一线人员来说是一本销售心理学方面的“孙子兵法”。他一反以往概念中销售人员以“说”为主导，灌输产品信息，压迫式销售，改为以“听”为主导，以“听”的方式快速捕捉顾客的声音声调、音量语速、说话的方式、可能出现的行为特征，和话语中的特征词汇，通过捕捉到的信息综合分析出客户的性格背景和心理潜台词，进而制定相应出对策。该课程言简意赅的道出分析方式和捕捉技巧，举证丰富切合实际，对于管理者锻造“金牌销售”，训练其心理战术有很大帮助。
——朗姿股份有限公司副总经理兼品牌销售 运营管理中心总经理 王国祥
《叫醒你的耳朵做销售》这门课程将销售从“意”和“形”两个方面结合分析解读，把销售归纳为从“随机销售”转变为“研读顾客话语、音调的目的性销售”。重点解读了销售终端顾客在销售现场中经常出现的一些关键字眼以及应对策略，挖掘了顾客的潜意识，整个课程实用且简单易懂，很容易运用到日常的销售中。
——新郎希努尔（集团）股份有限公司   市场部杜总：
刘子滔老师的课真棒，实用性非常强！
——中国法派集团有限公司    人力资源部卢总监 ：
刘子滔老师实战、专业！
——上海沙驰服饰有限公司    企划部经理包经理：
刘子滔老师拥有幽默风趣的台风，实战经典的课程！
——杭州棒球小子服饰有限公司   董事长董总：
刘子滔老师的课程很棒，让我们学到很多！
——孚日家纺股份有限公司   叶总：
刘子滔老师的课以幽默、生动的案例来启发思路
——深圳市泰戈贸易有限公司   培训部金小姐：
刘子滔老师的课幽默自然，贴近生活。
——深圳市兴亿实业有限公司   华总：
整个课程中氛围特别好，生活化的语言，生动、活泼、开怀大笑后令人省悟
——周大福珠宝金行有限公司   人事部邱经理：
受益良多！
——新百丽鞋业（深圳）有限公司   运营部徐小姐：
刘子滔的课给我很大的启发，实用性特强，使我在工作中一次又一次的突破旧的观念。
——上海凯盛床上用品有限公司  营销总监羌总：
实战,生动 。 
——深圳市京港瑞实业有限公司   品牌部易经理：
激情成就梦想！
——南通圣夫岛家纺  营销总监李总：
刘子滔老师讲课生动风趣，互动性很好！内容实战可行！
——拜丽德集团  营销总监郑总：
幽默、风趣、让我们在轻松的氛围中学到了新知识
——上海罗莱家用纺织有限公司   培训中心高级经理王先生：
刘子滔老师授课专业、敬业，立足实战，生动幽默，授课效果和终端反馈都高于我们预期，是我们目前接触到的最好的终端培训。
——安踏(中国)有限公司   管理学院徐小姐：
刘子滔老师服务周到、细致，能够设身处地的为企业着想！
乔丹(中国)有限公司   培训总监鲍先生：
——对贵公司业务人员服务的评价:尊重客户,业务扎实,能深透了解企业的培训需求,为企业寻找最合适的培训师.真正做到双赢。