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课程大纲:
1. 小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？
2. 客户在投诉时希望得到什么？
3. 做好客户服务工作，对我有什么好处？
4. 冰山原理：品格与形象
5.信任是处理客户投诉工作的基础
二、什么是客户服务
1. 客户满意的重要性
2. 客户服务的二维度：物质与精神
3. 实现杰出满意度的秘诀
4. 客户期望与满意度之间的关系
5. 客户的三大需求
三、处理客户投诉的方法
1. 钉子游戏
2. 头脑风暴：处理客户投诉的方法
3. 处理投诉的步骤
4. 处理投诉的原则
5. 100-1=0
6. 由哈里沟通视窗
7. 建立和谐客户关系的三个法则
四、处理客户投诉角色演练
1. 零钱风波
2. 客户没看见
3. 第三方存管业务
4. 叫号风波
5. 领退休金的老人
6. 系统故障
7. 办理美元取款业务
8. 不翼而飞的1000元
本课程名称： 窗口人员服务投诉处理
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